タグ別アーカイブ: 運営

「満足」と「感動」の違い

こんにちは。

さとうまちこです。

先日ふと、Nespressoのカフェを見つけて入りました。

紅茶を頼んだら(Nespressoのカフェなのに^^;)かわいい砂時計と共に紅茶が運ばれてきました♪

分数ごとの砂時計って、いいな〜なんて思いました。

例えばこのように、顧客は

「Nespressoのカフェかぁ。。。じゃぁ、入ってみよう」

と、「Nespresso」という「認知」があれば、入りますが

多くのお店は『認知』までが課題になります。

だからこそ、広告PRは重要なのですよね。

お店の場合はやはり、ご来店頂いた時の

『お店での体験』が『有効な認知』にもなります。

 

今日のテーマは、「満足」と「感動」の違い_______

お金を支払って「満足」できなかったら、

もう買わない、もう行かない。

という「判断」を、顧客はします。

「満足」したら、「また、行くのか?」

否。

お金を払って満足するのは、あたりまえ。

だから、多くのお店は「満足」を目指しています。

ということは、「満足」していただいても

「多くの選択肢」の中に埋もれてしまうだけです。。。

ということを、「提供側」になると、どうも忘れがちになってしまう様です・・・^^;

つまり、目指すは「満足」より「感動」。

しかし・・・

「感動」って、なんでしょう?

 

ディズニーランドのようになんてできないし、

うちは、とくに変哲もないお店だし・・・など

色々思われる事があるかと思います。

 

「感動」とは、感じる。動く。

と書きます。

 

なにも、ディズニーランドのような接客や

豪華なおもてなしや突然のサプライズだけが、感動ではないと思います。

 

以前、このテーマをとても考えた時期がありました。

というのも、一緒に働いていた仲間が、「サプライズ好き」で^^;(とても素敵なことだと思います^^)

やたらお客様にサプライズをするのです。。。^^;

お客様は喜ばれるし、良いのだけど。。。

何度もそれを繰り返している時、わたしはひとり、なんともいえない違和感があり・・・

その正体を探るべく、ずっと考えていました。。。

 

そしてあるとき。気付きました。

 

感じた違和感は

サプライズが、「提供側の満足」で行なわている

ということでした。

 

もちろん「お客様のために!」と思ってやっているのですが、

本当のところで「お客さまの立場になって」いないと思ったのです。。。

 

例えば彼らは、はじめて来店されるお客様を、インターネットで下調べをしていました。(iPhone出現以前の話なので、今ほどネットが普及していませんでした)

私はそれを見たとき、理由なく「ゾッ」としてしまいました。。。**

 

たとえば私なら、プライベートでリラックスしにいくのに、

「自分が何者か」(仕事においての立場等)なんてことを知られていたら、正直くつろげません。。。**

でも、彼らにしたら「サプライズ」をするネタ探しとして、

つまり「お客様の為に」やっていることで、もちろん悪気はいっさいないのです。。。

それは「価値観の違い」でもあるので、結局私はその違和感を、そのときの仲間に伝えないままでした。

 

「お客様の為に・・・。 それは、本当に良いことなのだろうか』_______________

それからも、心のどこかにひっかかっています。

「感動」と「満足」の違い。

「満足」だけじゃだめなんだけど、

でも「感動」って、なんだろう・・・と。

 

今思うのは、感動って、「大きなこと」じゃなくてもいいんじゃないかな〜と。。。

つまり、お母さんの作るお味噌汁みたいに、

「いつもの味」に、ホッとする。

そんなちいさな「あったかい瞬間」に、大人になったわたしたちは、感動したりします。

 

実際「何に感動して、また来てくださったのか」ということは、お客様に教えて頂く事も多く、

「さとうさんが、あのとき教えてくれた◯◯を、ずっとやってるんです」とか

「マッサージの感触、あの感動がほんとに忘れられなくて・・・」とか・・・

正直、わたし自身が「覚えていないような、ちいさな事」** ^^;を、

お客様が「心に残った」と伝えてくださることが多いのです。。。

 

その度に、

あぁ・・・感動って、こちらが意図して起こすものなのではなく

お客さまが感じてくださるものなのだな〜・・・

と思い、感謝の気持ちでいっぱいになります。。。

 

提供側としてはもちろん「感動」を目指したいですが、

感動を目指しながらも、

お客様にお役にたてることを、素敵な体験をして頂く為に

丁寧にプロセスを設計し、心をこめて対話させていただくこと。

そういう「あたりまえ」を、丁寧に行うこと。

 

長く続くお店や、

リピートの耐えないセラピストは、奇をてらわず「あたりまえのことを丁寧に」行なってらっしゃるように見えます。^^

 

みなさまにとって「満足」と「感動」の違いは、なんですか?^^

お客様にとって、あなたのお店の「認知」は、

「どんなこと」でされていますか?

 

それぞれの場所で、それぞれの価値観で

豊かなお花が咲きます様に・・・^^★