タグ別アーカイブ: 接客

【ケアの本質】肌をケアする=脳のケア

先日、わたしの心の師匠である
脳科学者の黒川伊保子先生の事務所に伺いました。

久しぶりにお逢いする研究員の方も、変わらずピュアで面白く♪
そして、先生の新刊である「英雄の書」という本をいただきました。

黒川先生の本は、誰であっても読みやすいと思います。

先生の著書は「男女脳の違い」などが特に有名ですが、
それらをビジネスに応用する先生の行うビジネスが、本当に面白いと思います。

今回の新刊もまた、面白く勇気が湧いてくる1冊です。
__________________________
「脳は、失敗しなければ、成功できない。 
 脳は、孤高でなければ、特別になれない。」

帯に書いてある文章ですが、
黒川先生のメッセージは、すべてここにつきます。

多くの方が、失敗しないように・・・
共感を得なければ・・・
など思うことが多いようなのですが
それは、脳にとっての成長は引き起こせないのです。

精神論ではなく、科学的に。

成長を引き起こす と書きましたが、
成長は、作るものだと思います。

人の脳は、大差ないと
黒川先生もおっしゃっていました。

天才も秀才も、普通のひとも、
大差ない。

つまり、どんな人でも「特別な脳」なのだそうです。

では、結果を出す人は
なにが違うの・・・?

それはそのひと自身が「どうしたいのか?」を
どのくらい思い、行動したのか・・・?

ということのようです。

だからこそ、行動は大事だし
行動するほど「自分の思い」に気づくのです。

どうしたいのか?
は、グーグルに聞いても出てきません。

自分がどうしたいのか?は
自分しか分かりえないこと
です。

私たちは、
失敗しないと、成功もしないし
共感という外側の満足ではなく、
自身の内側が満足することで、
自分の人生は特別になります。

■エステケアと脳の関係性_________________

私はいまでも、エステトリートメントを行っています。
業務的にシフトしているので、
メインではなく、昔からのお客様だけのクローズですが・・・

でも、やっぱりエステや身体のケアが大好きです。
大好きだし、やっぱり自分にとって
一番大事なもののようです。

エステやケアって
まさに、脳のケア
 だと思っています。

私たちは、情報に囲まれて、共感に囲まれて
なんだか知ったようになった気分で生きていて
自分自身の不調にさえ、気づかない・・・

現代生活では、そういうことって多いと思います。

いくら情報をたくさん持っていても、
自身の心身の不調に気づく知性がなければ
自分自身にとっての「豊かな人生」など送れないのではないでしょうか・・・

身体には、知性がある。

その知性は、情報で動かされるのではないのです。

脳でいえば、無意識の97%:意識の3%でいうところの
97%の無意識の領域が活性化してこそ
身体の知性 は目覚めていく。

今は情報に溢れ
3%の意識が優位な時代環境。
しかも、その3%にはたくさんの「企業マーケティング=動かされるメッセージ」
を「目にする機会」が多いため、
自分の意思だと思っていたことが、
実は「企業のマーケティング」によって、引き起こされたことだったりします。

「流行の○○!」とか

ほんとうに・・・?

ほんとうに・・・それ、好きなの?
ほんとうに・・・それにピントきた?

自分自身の声 は
モノを選択する時以外にも

自分の人生を生きる時にも
大切なものです。

情報にまみれる社会。
97%の脳領域が鈍化しがち・・・
だからこそ、リセット。

ケアをする。

肌と脳はつながっており、
筋肉と脳もつながっている。

周りの環境ではなく、
自分自身の内側へ。

本来気づくべきことに気づく知性を
目覚めさせるケア。

それは、人でしかできないケアだと思います。

機械では、絶対できないこと。

機械では絶対できないことを、磨いていくことが重要な時代です。

こういう時代だからこそ、
本物、本質のケアが

きちんと在りますように・・・

そう在れるよう、わたしもエステケアの時間を
大切にしていきたいと思っています。。。^^

【サロン運営】なぜ、ここに来なければならないのか?

毎日忙しく仕事していると・・・

「忙しい」という
心を亡くすことばを使いたくはないのですが、

心は亡くさないけれども^^;

大切なことが、「やらなければならないこと」に占領されていることもあり
それはこわいな〜と、思います。^^;

今、私はコンサルタントとして
「価値を明確にする」立場にあり
「価値を伝える」立場にあるから

価値
そのものに対して敏感ですが、
その昔、普通にマッサージだけを行っていたとき
どのくらい それ=価値についてを考えていたのか?

ということを、よく思いだし考えます。

コンサルタントのような頭脳戦の場で「価値を考える」のと
店舗などの現場で「価値を感じる」ことには、
同じことを考えるのでも、
導き出されれる答えがまったく違う場合があります。

だからなのか
昔・・・エステが楽しくてしかたなかったエステティシャン時代を
よく思い出すのです。

■美容院 VS エステ !?__________________

以前美容院の中のエステで働いている時にいつも思っていたのが

お客さまが、
「美容院かエステか、どっちかしか行けない、時間・お金がない!」
という時
「エステだな!!」って、決めてもらいたい

ということでした。

これも「価値」を考えていることになります。
その時の自分は、そんな難しい?ことは思っていませんでしたが・・・

(「価値と表現」すると、少し難しい感じになってしまいます。が、運営者には、「価値」としてしっかり考えていただきたいので、価値と表現しています)

単純に、美容院とエステとあった時、
エステを選んで欲しいなって、思ったからです。

普通は「美容院」を選ぶと思います。
なぜならば「明らかに髪型が変わる=見てすぐわかる」のですから。

でも、私は、髪はアレンジとかでなんとかなるけど
エステ後のお肌のツヤや引き締まりは、自分ではできないこと!
だと思っていました。
しかも、雰囲気(オーラ)まで変わる方も多い・・・

だから、私はそれをお客さまに伝えなくちゃ!
と思っていました。

なんというか・・・
シンプルでした。

お客さまをハッピーにしてさしあげること
それが、わたしの幸せ!

と、確か毎日るんるん♪と、
馬鹿っぽいですが(今もそうですが**)
そんなことばかり言っていた気がします。。。

でも、それって「価値を伝える大事なこと」なんですよね。

シンプルだけど、まずは「そこ」が伝わっていないと、
商品やサービスだけなら、
他にも自分を満たすものはあります
ってことになる。

昔のわたしが言ってた話の内容は、
「エステを受ける時空間の価値」
「人生における、ケア時間の価値」

という話だったような気がします。。。

つまり、化粧品がどうとかではなく、美容とかではなく、
生きている「時間」を、どう扱うか・・・

この「大前提」を、まず自分が伝えなくてはと。
そう思っていました。

だから顧客さまになってくださった方は、
決して美容が好きな方 だけではなく
むしろ、「美容とかは別にすきじゃないけど、
ここに来るのが好き」
という方が多かったのです。

美容に時間とお金をしっかりかけられる方って、
かなり恵まれていると思います。

時間もお金も・・・限られた中で
「女性だから」
「美容を、やらなければいけない」

と・・・意外にも、楽しいはずの美容さえ
「義務」になっているようなことも

少なくないように思いました。。。

<美容は、どこか余裕がある方が行うもの>

実はわたし自身も、そう思っていたのだと思います。

でも、エステは、美容じゃない。

毎日忙しく生きている時間を、少しリセットして、
自分に戻る。

大切な時間。

「リセットする時間」

結果、綺麗になる。

わたしはそんなことを、お客さまとよく話していました。

でも、プロとして

「結果綺麗になる」こと
しっかり価値を提供しなくては!
と、
そこだけは、自然体ではなく、
明確に意思を持ち、行っていました。

そこの価値を明確にしておかないと
「形」で見せられる美容師さんに負けますから。(苦笑)

すべては、
お客さまが、決めるのですよね。

何が「価値」なのか、って。

必要だからやる
のか
自分にとって「大切な価値」があるからやる
のか

『来店』というシンプルな行動
実は、
その方の人生の選択
でもあるということ。

形に負けない、価値を提供するエステでありたい。

その「価値は、お客さまが決める」のであり
エビデンスより哲学が勝つことが
往々にしてあることを現実で見ているので、

コンサルタントの頭脳視点だけでは
見えない価値があること

よく思います。

お客さまの中に、価値を作る。______________

どんなにターゲティングを明確にして、
優秀な商品を揃えても、
お客さまの中に、価値が定義できなければ

その店に来る理由は
なくなります。

頭脳戦も大事だけれども、
もっと大切なことは、

現場で起こっている「それぞれの価値定義」だと
思います。

素敵な人生の時間を彩れるお店が増えていきますように・・・☆

【サロン品質】サロンで頂くお茶の味

もう10年以上前になりますが、
サロンに勤めていたときに、よくお客様がおっしゃっていたことを
最近思い出します。

それは
「ここで飲むお茶が、美味しいのよね〜」

そんな有難いことをおっしゃってくださいました。

その当時、紅茶にはこだわり、演出はしっかりしていたけれども、、、
実際はティーパックのお茶でした(こだわりのお茶なので、
通常のものより贅沢なものではありましたが)

ティーパックが悪いわけではないですが、
お客様から「美味しいのよね〜」と言われるたびに

なんだかすっきりしない気持ちになったのを、覚えています**

つまり、ほんとは「ゆっくり茶葉でお茶を作りたい」
のを、
改めてお客様のお言葉で、
ティーパックで申し訳ないなぁ。。。><なんて
思っていました。。。

なぜ、この話を思い出したかというと
先日「お茶が美味しい!」
とサロンで思ったからです。

そしてそれは、「顧客側」としては
けっこう久しぶりの体験だったのです。。。

私は、お休みの日をほぼとらないため
仕事の合間にケアにいくことがほとんどです。
そんな状態なので、正直ケアが終わってしまったら、すぐ頭が切り替わってしまい、
そこからのスケジュールを確認したり、すぐに
「忙しいアタマ」になってしまうのです。。。

ケアを最大限に生かそうとしたら、
ほんとはそれはダメなんですけどね・・・^^;

でも先日、ケアがおわってお茶をいただいているひと時に
「美味しい〜」と、
ゆったりした気持ちで、お茶をいただくことが出来ました。

そうできた理由は、その時担当してくださっていた
信頼しているセラピストさんのおかげだと思います。

彼女のおもてなしの心が、
私をすぐに「忙しいアタマ」にしない「流れ」を作っていてくれたのだと
思いました。

弊社のサービス・サロンドックでは
「技術だけでない、サロン品質」を見ていくのですが、
まさに、こういうことだな〜と、改めて思いました。

つまり「中心となるサービス=ケア」はどこにもありますが、
その「前後」の文脈となる部分まで、
設計できているか、否か。

レストランだって、ショーだって、
すべては「時空間」の演出であり、
そこには「ストーリー」があります。

弊社のサロン学でも「サロン内でのストーリーの作り方」を
お伝えしたことがありますが、

改めて
ストーリーでないと、心に残らない・・・と、思います。

せっかくいらしてくださった方に、どれだけリラックスしていただくのか。

それは、ケアだけではないこと。

改めて思う今日この頃です。

なんでも、端的に捉えがちな現代社会ですが、
これをやれば、こうなる
というのは、すべて「作業レベル」の話
です。

「作業レベル」の仕事、接客は、
本質的な品質を、顧客に提供できていないこと・・・

そこに気付けてこそ、素敵なストーリーは描けるのだと思います。

そして、そのストーリーがあれば
たとえティーパックだったとしても・・・

お客様は「素敵な時間」を受け取ってくださるのです。

一瞬一瞬を、大切に
していきたいですね・・・^^

【基本姿勢】一期一会を忘れていないか

担当している店舗のメンバーと、月に1回はお食事会をするようにしています。
(なかなか月1回は難しいのですが・・・)
行けた時は、やはり職場ではできない話ができるので、親睦が深まります。
仕事以外でコニュニケーションをとることって、大切ですね^^
みんなの笑顔を見ていると、みんなに出会えてよかったと
心から思います。

しかし、メンバーと職場以外で話す時も
結局わたしは仕事の話になってしまいます・・・**

ただ、正確には「仕事」の話 ではなく
「仕事をする時の心構え」の話
なのだと思います。^^;

いつも思うことがあるのです。

それは、
この一瞬は、二度とない一瞬
だということです。

自分の人生もそうですが、
お客様との出会いだって、そうですよね。

でもひとは、慣れる生き物。

「二度とない」と「脳が認識」するのは、脳的にも負担になるため
「いつもと同じ」という風に「処理」をするのです。
それが、自分にとって「脳的にストレスがない」からであり自然なことです。

しかし、現実的には「二度とない一瞬」を
毎瞬重ねている
のですよね。

そうやって、ひとりひとりが奇跡的に生かされている事実。

そして、
自分以外のひとと出会える確率は・・・?

たくさんの方がいる中で「出会えた奇跡」

ひとつひとつの出会いが、ほんとうに有難い。。。

毎日は「いつものこと」のように見えるけど

ほんとうは、奇跡の連続
なのだと思います。

だから、日常は、特別なもの。

接客で大切なことは、
そういうことではないかしらと、思っています。

つまり

「会えてよかった!」の瞬間を、いかに感じていただけるのか。

商品にも、ひとにも。

その瞬間をより多く感じていただくためには、
まずは自分が
「すでに感じている」
ことが大切だと、思います。

みんな、現代人は忙しい。

忙しい中で、お店に行きます。

でも、ほんとうは「時間はただ流れているのではない」こと

ふわっと、浮き立つ時間

「味わいたい時間」を持てることが、贅沢であり、幸せ。

それを提供できるのは、

自らの人生を、
慣れずに、今この瞬間を味わえていること。

スキルも大切ですが、
基本姿勢のないノウハウは、
結果がでません。

接客や営業などの「ひと」が主体になるサービスでは

やはり「基本姿勢」が大切のように思います。

今日というあたりまえ
その有難さ
に気づくことが

目の前のお客様への温かな観察眼を持つことに
つながるように、思います。

一期一会といいますが、
そこに感謝を持つことを、
いかに具体的に動けるのか。

人でしかできない接客は、
そこにあると思います。

素晴らしい時間を
味わう努力も、接客の基本姿勢。

素晴らしい時間を
「提供できる人」に
なりたいですね^^

瞬間瞬間を、大切に・・・

サロン体験記・ナンバー1の接客スタイル

年々大好きなエステティシャン、セラピストが増えて
みんな大好きなので・・・^^;
なかなか「この方がナンバー1」だなんて言えないのですが、、、

久しぶりにお会いして
やっぱりこの方ナンバー1!!と思ったセラピストさんについて
今日は書きます。^^

まずその方がいらっしゃるサロンは、
都内で数店舗経営されている、女性オーナーさんのサロンです。
こだわりの技術がしっかりと伝承されていて、また在籍されるセラピストさんの質が良く
いつ行っても混んでいます。

こちらのサロンは、私がよく話す「サロン品質」という点においても
非常にレベルが高いのですが「サロン品質」については、
また次回お伝えします。

さて、今回はセラピストさんについてですが、
まず最初のご挨拶。

確かに久しぶりだったのですが、
「さとうさま〜お久しぶりです!!」と
登場の仕方が、、、
心がこもっていて、爽やか

その挨拶だけで一気に癒されました。

始まりの大切さ。。。
改めて思います。

そして
今日のお身体は、、、?
とカウンセリングしてくださる時の
「聞き方」
本当に丁寧に、感じながら言葉を紡いでくださるので
すぐにリラックスできました。

ただ「言葉を使う」のと
「感じながら、言葉を紡ぐ」
のでは
文字に起こして同じだでも
感じる側は「全く違う」ものをうけとります、

私はつくづく思います。

人が人に癒されるのって、

純粋に相手を感じること

なのではないかって。

もちろん接客に「意図」を持って
サロン学でも私はお伝えしていますし、
お客様をリードしていくことは重要です。

でも、それ以前に大切なことがある。

それは、相手の存在をリスペクトして
ただ、感じる

ということではないかと思います。

リスペクトというとわざとらしいかもしれまんせんが、

相手の人柄でもなく
相手の職業でもなく
相手の外見でもなく

その方が、今ここにいらっしゃる
という「存在」に。

存在をリスペクトする。

そうすると、相手と自分の壁って
なくなるような気がするのです。

このセラピストさんは、
これが自然と、できる方です。

だから、私のように「意外と緊張しやすい」(見えないようですが、笑)
性格でも、す〜っと安心ゾーンに入れます。

「意識」は「行動」に
表れるものですが、、、
このセラピストさんの接客で
さすが…と思うこと。

それは
「一歩下がる」姿勢。

お支払いの時なども、
す〜っとさりげなく一歩下がられるのです。

お財布からお金を取り出す瞬間は、
すっと下がって見ないような感じにして、
お金を受け取る時は、すっとトレーを出されます。

この一連の動作
改めて感動してしまいました。

接客における
「動作」

「動作」は「動きの作」と書きますが
それが美しく見えるのは「流れ」があるか否かです。

この「動作」が良い と
その「動作だけ」真似しても
相手の心を動かす動作には、ならないようなのです。

動きの中に、心がある。
すると「一連の流れ」がある動きになっていきます。

教科書通りだけではなく
相手を感じ、言葉を紡ぐ
一連の所作が美しい。

たった2時間の中で、
たったひとつ
「なにか」を
お客様の中に、残せるひと

きっと「ナンバー1」なのだと思います。

誰かと競争するという意味のナンバー1というのではなく
「たったひとり」「ここだけの」
という意味の。

100人いたら100通りの「接客スタイル」が、
あると思います。

お客様の中の「ナンバー1」の接客であれるよう
相手を感じ、
丁寧に時間を紡ぐこと

改めて、意識したいですね^^♪

百貨店の空気感〜お客様の求めているもの

今週末は、担当ブランドが入っている百貨店で
イベント展示に参加させていただいている関係で
店頭に立ってきました。

百貨店での接客

→「それはどういうものなのか?」を伝えるため
百貨店では
教育の為の会社まで作って、
会社全体で、取り組んでらっしゃいます。

百貨店の店頭では、今回の私のように「協力ブランド」から派遣されているスタッフが
非常に多いことが現状としてあります。
正直なところ、こういった「外部スタッフ」への意思を統一させていくのは
かなり難しいと思います。。。

しかしやはり、百貨店という場所柄
お客様の期待 も、非常に大きいので
お店全体で取り組んでいるのです。

<お客様からの期待>が大きい場所
ということは、、、
期待に添えない接客
があると「お客様のお声」として、百貨店に届きます。

改めて思うのは、
ふつう「街の店舗」では
お客様も【ちょっとした「残念」】は伝えない

ということです。

なぜならば、残念に感じたことを伝えるというのは、
伝える側も、気持ちのよいものではないですよね。

だから、わざわざ伝えない。

ところが、百貨店ではお客様のお声が「ものすごく多く」届くのです。

これは裏をかえせば

期待の大きさ
なのですよね。

百貨店だからこその、接客とは?

▪️求められているもの______________________

私が実際に現場に入って、お客様とお話しさせていただくと
毎回思うことがあります。

それは、お客様は
⚫️「モノが欲しい」というより「お買い物体験」をしたくて、ここにいらっしゃる
ということです。

モノを購入するプロセスを楽しむのは、特に女性に強い傾向があります。

ただ、買う
のではあれば、今はワンクリックで購入できます。

なぜ、買うのか?
その理由に確信を持ちたいし、
買うことを「決める」までのプロセスを
楽しみたい。

実際に私も入店すると
上顧客様の方にはだいたい
「あなたのオススメは?」
と、聞かれます。

こちらが「ブランドスタッフ」と知っていても
(制服が同じなので、お客様には百貨店社員とは区別がつきませんが
 話す機会があるとわかる為、顧客様はご存知のことが多いのです)

『あなたのところのブランド以外で、あなたのオススメが聞きたいの』
と、よく聞かれます。

こういった質問をうけてしまうと「持ち場」を離れてしまうのですが、
(自分のミッションとしては、「担当ブランドを販売すること」なので、
離れたくないのが本心なのですが・・・^^;)

しかし、たくさんのブランドさんとお店作りをしている百貨店においては
自社ミッションより
売り場ミッションを大切にしていく
ことが

必要なことになります。

なによりも、
お客様は「お買い物を楽しむために、ここに来ている」
わけですから。

お客様の満足
やっぱり大事なのですよね。

▪️百貨店での空気感______________________

実際のところ・・・
百貨店の接客には、賛否が分かれているような気もします。

もちろん人によりますが
「とっつきにくい」=行くだけで怖い
という方もいらっしゃれば
担当の方が決まっている場合などは
「さすがですよ」という方もいらっしゃいます。

接客品質をあげる取り組みがたくさんなされていますが、
正直、それら研修でできることは「型」の習得です。

実際の売場は、「流れ」の中にあります。

その場の空気の「流れ」は、そこにいる販売員が
お客様と共に作るものでもあります。

「型で立つ」では空気が重くなり、
お客様が入りづらくなってしまいます。

空気は、動かさないといけないのです。

しかし「流れ」を掴むには、、、
「型」を習得した次のステップになるのです。

それを伝えられる人が、業界に少なくなっていることも
感じます。。。

大切なことは
「オープンマインド」で立つ
ことのような気がします。

「説明しますよ」という空気感は、お客様に圧迫感を与えます。

「空気のように立ち」ながらも

心からの笑顔で、「ようこそ!」と迎えられるように。。。

でもこれって・・・かなり「無意識領域の表情」
にあたります。

その方が、日常をハッピーに生きられているのか?

が、出てしまうものです。

重くないけど、
「さすが」と言われる。

お客様が「本当に見つけたいもの」を
探しにいきたい
見つけられる
お買い物体験。

ワンクリックで購入できる現代

今、店頭で求めれれている接客は

「型」より、「流れ」

担当ブランドのでも
みんなに浸透できるよう、意識していきたいなと
思います。

_______________

お客様に
求められていること。

時代によって変わっているけど

その本質は、変わらない

本質での進化を進めていけるわたしたちでありたいです。^^

エステ体験記〜コルギのサロン

こんにちは。
さとうまちこです。

今回は、口コミで人気の【コルギのお店】に行ってきました。

わたしは強めのマッサージが好きなのもあり、コルギも色々受けていますが、
なかなか通いたいと思うまでのサロンがなく、故に
かなりの数を行ってきたと思います。

強めの施術というのは、賛否両論あるかと思います。
(わたし自身も、これを語ると長くなります。。。**)
ただ、結果 が出ればそれでよしというのもあるのでしょうか。。。
だからこそ、この業界は次から次へと、新しい「魅せ方」があるわけですよね。^^;

コルギは、ご存じの方も多いと思いますが、
韓国の美容法です。

通常の筋肉やリンパを刺激するだけでなく、骨にアプローチすることが特徴になります。
そして「イタい」ので有名ですよね^^;

今回のお店は技術もよかったですが、「接客の流れ」が、とくに良くて満足でした^^♡
こちらでは良かったと感じたポイントを書いていきます。

■ファーストインプレッション〜お出迎え♪____________
時々、予約時間の前にエステティシャンが待っていてくれるサロンさんがあります。
ちいさなことですが、とても嬉しいですね。^^
今回のお店は、路面店でガラス張りだったので
ガラスの扉の向こう側に(お店の中)「お待ちしていました」という「表情」
立っていてくれて、なんだかホッとしました。^^

■施術の説明__________________________
施術の説明を、どのように行なうのか?
これは重要な接客ポイントです。

意外と「きちんと」した説明がされないサロンさんが多い中、
こちらでは「iPad画像」を使って,
施術のステップ をしっかり説明してくださいました。

☆施術のステップ の説明 これは重要です。

お客様は目を閉じてしまうため、
「何をされているのか」分からなかったり、覚えていない
ということが起ります。

セラピストやエステティシャンが
「何を行なうのか?」をお伝えする事が
商品そのものの価値を伝える事に繋がります。

(*弊社発刊のサロン学では、ここを重要ポイントにしています)

これはでも、どのお仕事でも一緒ですよね。
ワインであっても「丁寧な説明でストーリーを感じながら」頂くのと
ただ、注がれて頂くのでは「味わい方」が変わってきますよね。

顧客が本当に受け取るものは、何なのか?
本当に受け取って頂いているのか?
ということが大切です。

■空間〜シンプルなおもてなし___________________
空間には、そのお店のカラーがしっかりでますよね。
お心使いというセンスまで。
こちらのサロンさんの装飾は、かなりシンプルでした。
サービス自体がよければ、余分な装飾は必要ないと思います。
(物販を伸ばしたい場合は別ですが・・・)
つまり、空間からのメッセージを
◯何をメッセージするのか
◯あえて何もしないのか
ここを明確にするのも、大切
ですよね。

そして、体感として有り難かったのが
足元の「ホットストーン」
あったかい石が袋に包まれてベッドの中にありました。
夏でも冷えがち足元に、石の温かさにホッとしました。
リラクゼーションサロンだからこその、おもてなしツールですよね。♪

■クロージング〜シンプルなお見送り________________
施術後のお話もわかりやすく、一般のお客様も充分理解できる「説明」でした。
こういった【丁寧なプロセス】が高い口コミを生むのでしょう。

お会計の時には,通常のメニューや会員カード等色々お渡ししてくださるサロンさんが
多い中、こちらでは一切そういったものが渡されませんでした。

逆に「いいのかな・・・??」と思ってしまいましたが^^;

物販もあまりしていなくて、技術メインで行なっているサロンさんなので、
それでよいのかもしれません。
でもちょっと、もったいない感じもしました。
せっかくお客様側が「色々聞きたい気持ち」になっているので(^^;)

→その「お客様の状態」を利用して、次につなげる「サービス」の提案があると
よりお客様が「行動しやすく」なります。

__________________________________
ただ、こういった「営業」的なことは、
最近のクチコミ主流の流れの中で
評価を得る為に
「あえてやらない」ところも増えているのも事実です。

それは、それぞれのサロンさんの「戦略」なので、
しっかりと意図を持った戦略で「着地地点=成果」を明確にできていれば問題ない

思います。^^

☆「接客の流れ」が明確で、わかりやすくすっきり、納得。
この「スッキリ納得」感 は大切ですよね。

サロンの方、ありがとうございました♡

☆☆☆サロンのみなさまへ__________________________
皆様のサロンでは、お客様は
何に対して「スッキリ納得感」をもってらっしゃいますでしょうか?

お客様の「立場」になって、考えてみましょう♪

☆☆☆さいごにひとこと___________________________
私はサロンでの体験をメモをしませんが
(→あえて、です。何が印象に残っているか「消費者としての自分」を観察するため)
書いてみた後に「あれもこれもあった・・・」と、、、
良いことでも意外と「忘れていたり」します。
私たちのサービスがいかに儚げ?^^;かを実感します。。^^;

だからこそ、「印象」に残ることを「戦略的」に、空間やサービスの中に仕込む事は
技術の次に、大切なことのように思います。

素敵なサロンと、素敵な時間が増えていきます様に・・・^^☆

売れるコツは、ストーリー。

こんにちは。
さとうまちこです。

今週は久しぶりにセミナーで大阪に行き、担当させていただいている、
大阪高島屋のコスメ売場にも行きスタッフの皆様とお話ししてきました。

大阪高島屋 ベルナチュール
http://belle-naturelle.takashimaya.co.jp/contents/4460/

こちらでは、沢山のナチュラルコスメを扱っています。

その中でも、担当させていただいている
ドイツのオーガニックコスメ
アンネマリー・ボーリンド

は、良質なコスメを使いたい
大人の女性に支持されているようです。^^♪

大阪高島屋・ベルナチュールのスタッフさんに初めてお逢いした時、
私が言われたことは
・ボーリンドは難しい・・・!(=だから売りづらい・・・**)
ということでした。。。

その理由は、
・ラインが多く、その違いが分からない ><
ということでした。

セラピストやエステテシャンと違い、店舗スタッフの方の視点はまた、
私たちセラピストとは違うのですよね。

私はもともと販売からスタートしていますので、
店舗スタッフの皆様のお気持ちもとてもわかります。。。

そこで私が皆様に提案したポイントは3つです。
ひとつは、
・エイジングの定義〜ボーリンドが考えるエイジング(基本はクレンジング)
・エイジングケアのステップ〜お肌の構造を3つに分けたコスメライン
・自分だけのエイジングケア〜応用自在であるナチュラルコスメ

の3つをストーリーにして、お客様にお伝えすること。

最初このお話しをさせていただいてから、
優秀な販売スタッフの皆様はさすが!
・販売のコツ
を習得してくれました。
そして今では、高級ラインしか売れないとお伝え頂いていて・・・
びっくりです。。。^^;

皆様にお伝えした3つのポイント

これが何を表すか
皆様おわかりになりますでしょうか。。。?

私がお伝えしたこの3つのポイントは、
お手入れのストーリーの「ネタ」です。

アンネマリー・ボーリンドというブランド自体は、ストーリー性のあるブランドです。
しかし、モノが良いだけでは売れません。

その良いモノを、どう使えばいいのか?

使い方のストーリーも、
わたしたち
提供側は、お客様に提案しなければなりません。

なぜ、ストーリー。。。?

それは、ストーリーがないと
・イメージ
できないからです。

お客様が欲しいものは
良いお化粧が欲しいことはもちろんですが、
もっと欲しいのは、
それを使って綺麗になる自分

ではないでしょうか?

お化粧品は、あくまでツール
方法にしかすぎないのです。

ツールが数少ない時代は、
そのモノのストーリーだけでも選ばれたと思います。

ですが今は、
モノが溢れすぎています。

だから、そのモノを使って
・未来どうなるのか?
を、お客様がイメージできるように、ストーリーでお伝えすることが重要です。

使い方までをストーリーでお伝えすること。

点ではなく、面になるように
お話しすること。

面が、景色になるように、
彩り豊かに彩ること。

インターネットでなんでも買える時代に、
人が伝えて購入する価値は

ここにあると思います。
____________________________

皆様は、
ストーリーで、商品やサービスをお伝えしていますか?

7月のサロン学はまさに
こんな内容がテーマで作りました♪

ひとりひとりが、いい顔で生きられますよぅに。

引き続き、素敵に時間を紡いでいきたいですね^^

今日もお読み頂き、ありがとうございます☆

サロン体験記1・アーユルヴェーダのサロン

こんにちは。
さとうまちこです。

前回は「顧客の立ち場で価値を感じる大切さ」について書きましたが、
たしかにわたし自身、いろいろなサロンに行ってはお勉強させて頂いているので・・・
このブログでも「サロン体験記」を書く事にしました。^^

先日は、久しぶりにアーユルヴェーダのマッサージに行ってきました。

私は、インドエステが好きなのですが、
なかなか気に入るところがなく、定期的に行くアーユルヴェーダサロンはありませんでした・・・

しかし今回は久しぶりに、満足いく手技のサロンでした♪

「技術」ってほんと難しいなぁと、思います。。。
「ひとりよがりの手技」ではなく
「相手を生かす手技」
であることが重要なのだけど、、、
そういったことを掴むには、最低10年はかかる思いますし、掴んだ所でゴールでもなく
延々と掴み続ける探求の道。。。

あぁ・・・手技に関しては大切な事すぎて、ここには書けないので^^;
(長くなるし、不思議トークになってしまうため。。。**笑)
割愛させていただきます。

ということで今回は、
【チケットを買う、買いたくなるプロセス】をテーマに書いていきますね。^^

実はそのサロンで、私は「3回分のチケット」を購入してしまいました。

わたしは個人的に「回数で購入するスタイル」はあまり好きではなく、
お得でなくてよいので
「そのときに支払うスタイル」が好きです。

→そんな「顧客」が、なぜ「買ってしまったのか」?!

ですね^^;

今回の場合の購入理由は2つありました。

ひとつは、明らかに安いお値段を提示されたこと。

一般価格や通常の回数券で購入するよりも、お得な価格で購入でき
かつ、回数も自由に決められるとのこと。

手技を体験したあとなので「自分(顧客)にとっての、金額の価値」
理解しています。

先述のように、私は「安いから買っておこう」という考え方で
お買い物はしないタイプですので、
お値段がお高くても「技術に合っている」ことの方が重要です。

しかし今回の場合は、そんな私でも
「明らかにお得なプラン」を提示された
ため、3回くらいなら来られるな〜と思い、買うことを「選択」しました。

つまり
価格の場合は「明らかにお得」は、どんな顧客タイプにおいても
「購買」における重要なポイントです。
だからこそ「お得」だと、どのポイントで思って頂くのか?
その設計がポイントになります。

そしてふたつ目の購入理由。

実は、そのサロン

技術は満足いくものでしたが、清掃レベルがあまり良いと思えないところがありました。。。
お着替えの時の礼儀なども。。。**
エステティックの基準でみると、
おもてなし部分が、ちょっと・・・><という。。。

だから、「また来るのは微妙だな〜(技術がよくてもそれだけじゃぁね〜。。。)」
と、実は思っていたのです。

ところが上記のように
「明らかにお得な」素敵な罠があったため^^;
購入してしまいした。。。が
実はその決め手は、

接客(技術も同じ方でした)してくれた若い女の子の
「感じ」
とっても良かったからです。

全体の印象の良さだけでなく、若い故の「無知」な感じさえも
一生懸命さに変換されていて、、、
エステに行き慣れているお客様(私のような^^;)への距離感が
とっても好感のもてるものだったからです。

接客トークのスキルがどうとかではなく、
シンプルに、「感じが、いい」

そんな「説明し難い感覚だけれど、何か感じるもの」
も、私たちが「購入してしまう」ポイントになっていることも
多いようです。

だからこそ、
スキル以前に大切なことってあると思うな〜。。。って思ったり。。。

改めて、若いエステティシャンのホッとした笑顔に
気付きと学びを頂いたことに、感謝です^^

お客様も、ご自身の心身に「気付く」場所だからこそ、
わたしたちも「気づき」に敏感に、
新陳代謝の良い状態で、いたいですよね。^^

今回のサロン体験は、【チケットを買う、買いたくなるプロセス】でした。

また違うテーマでも、書いていきます。

今回もお読みいただきまして、ありがとうございます^^♪

ひとことで変わる、空気感

みなさま、こんにちは。

さとうまちこです。

気持ちの良い季節ですよね♪

接客業の方は、GWも変わらずお仕事されている方が多いですよね^^(私もです^^;)

接客業が長いと、

「このお客様は、こういうことを言ったら、喜ばれるかな〜♪」とか

「こういうことを言っちゃ駄目だよね・・・><」とか、

直感や感性で判断して、お話を進めていくことが多いのですが、

もちろん間違えて「ことば」を出してしまうこともあります。

結局、人はパターンでは読み切れないですし、

(そうやって読まれたら、自分だって良い気持ちはしないですよね^^;自分が良い気持ちがしないことを、やってはいけないと思います。)

接客のむつかしいところは、そういった

「教科書通りにいかない」ところだと、思います。

 

先日、ひさしぶりにベテランスタッフの接客練習で

気付く事がありました。

その方はベテランなので、技術も接客も、上手なのです。

それでもみんな、「カウンセリング練習」はします。

もちろん後輩の為に、、、もありますが、ご自身も率先して行ないます。

上手いからといって練習しないと、やっぱり過信がうまれますものね。。。

そして、そのベテランのスタッフさんは、カウンセリング練習の中の「提案の会話」の時、

「最近はみんな、◯◯にしますよ。」

と、おっしゃったのです。

その何気ない一言に、

一瞬空気が変わりました。

つまり・・・

そのお客様にとって

「みんな◯◯している」

ということは、NG ワードに近いことだったようなのですね。。。^^;

その時のお客さま役は、「自己主張が強く、人のことは、気にしない。自分がしたいようにする」という意志の持ち主だったので、

「みんな、やってる」

と言われると、

「逆にやりたくない」

って、思ってしまうタイプだったのです。。。**

ということは、そのベテランさんが「誘導したい方向」に

適さない言葉を使ってしまった訳なのですが、、、^^;

 

お客様役は、それをさとられまいと^^;ニコニコしてるので、

それを見ている多くの方が、気づいていなかったのですが、

私は、「空気が一瞬変わったこと」を見逃しませんでした。。。

そして練習が終わった後、

「みんなやってる というところで、え?ってなったでしょう?」と、お客様役に聞いたところ

「!!ばれないようにしたんですけど(笑)わかりました?^^;」と、嫌な気持ちになったことを認めてくれました。

「正直、それ、私にいちばん言っちゃ駄目な台詞なのに〜って、思ったのですが、、、相手が先輩なのもあって、ごまかしちゃいました。。^^;」とのことでした。

 

その言葉の後は、「なんとなく聞く気持ちを失ってしまった事」など、私の問いかけから、お客さま役の方は正直に話してくれました。

そのことは、ベテランスタッフも「そうだったんだ〜++」と、大きな気付きになったようで

改めて、こういった「気付かなかった自分」に「気付くきっかけ」は大事だな〜と、思いました。

 

私はこういった「カウンセリング練習」を、たくさん行ないますが、

これは「正解を教える授業」ではありません。

 

正解はひとつではなく、

「正解はたくさんある」ことを知り

「正解を探す感性を、育てるレッスン」を行なっています。

もちろん、理論もお伝えしますが、

机上でいくら学んだって、

目の前の「お客様の様子」を「感じる」ことができなければ

すべては机上の空論になってしまいます。

 

理論の学びは「気づくきっかけ」となりますが

それを「実際にできるようになる」には

自身の「感性からレッスンする」ことでしか、やることの「筋肉」は育ちません。

日本人の教育は

「正解は、ひとつ」である事が多いので,

「間違えたら、恥ずかしい」という方が多くいらっしゃいますが、カウンセリング練習に、間違い はありません。

すべて「体験する」ことが、大切です。

 

『お客さまを、感じるレッスン』

私はそう伝えたりしますが、(だから、正解はない!からこそ、どんどんチャレンジしよう♪と)

相手を感じられてこそ、

スキルレベルが生きてきます。

お客さまを動かす前に、

お客さまを、感じる事。

みなさまへの質問_________

『言葉を出す前に、お相手をしっかり感じてから

言葉をだしていらっしゃいますか?』

_________________

コニュニケーションスキル以前に、大切なこと。

テキストにしづらいことですが、

これがなけれえば、伝わらない事は確かなので,

私はこれを、レッスンで行なっていきます^^♪

「ことば」を間違えたって、その方を「素直に感じる感性」さえあれば、間違えさも、超えられる。

だからこそ、接客のお仕事は面白いし、

信頼していただくことの有り難さを感じられる 素晴らしいお仕事だな〜と思います。♡

それでは引き続き、素敵な5月の日々を、

紡いで参りましょう^^♪