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サロンの品質問題〜スタッフ教育が重要な理由

こんにちは。
さとうまちこです。

【サロン運営課題】について、最近思うことをシェアします。
クチコミがお店選びの重要なポイントとなった現代
以前とは、起っている問題の表面化 が全然違うということを
実感します。

■今回書くのは「サロンの品質問題」________________

皆様はサロンの品質問題について、どのようなお取り組みをされていますでしょうか?

考えて頂きたいのは、
工場で作られる食品に、なにか小さな不備があれば、かなりの問題になりますよね。

しかしわたしたちのような「美容サロン」において、
提供されるものが「モノ」でないため
そのような「不備」が、分かりづらいのです。

わたしたちは、形のないサービスを提供しているからこそ
【品質管理】に、もっと意識を持つ
べきだと思います。

実際、お客様が思っていたサービスと違った場合、
つまり「不備」があった場合、
それはお客さまの「心の中に、刻まれます」

そして、それを解消したい時、
「クチコミに書く」「友人に話す」「名前が出ないサイトに書く」などの
【行動】をされます。

不備があった時「それを伝えてくれるお客様」は、数%でしょう。

嫌なことを伝えるということ自体、心が疲れますので**
多くの方は,「わざわざ伝える事」をしません。

■サロン品質を計るもの、なにか持たれていますでしょうか?_________

店長やオーナーが素晴らしい技術を持っていても、
雇っているスタッフが、育っていない場合

「育っていないスタッフに技術を担当させる」

結果、お客様は不満に思います。

ということはつまり
【サロンの品質問題が低下する】
ということです。

つまり「サロンの品質問題」と「スタッフ教育問題」は密接なのですよね。

■売上が良くても「悪徳サロン」!?__________________________

サロン運営は、よく異業種の社長さんが「美容のお店もやろう」と立ち上げる事も
少なくありません。

そして、店長に「よく出来る人」を連れてきて、スタート。

そこまではよいのですが、
スタッフが数名いる場合、「教育」が重要になってきます。

サロン業務は「接客」「技術」がサービスになりますので、
やはり「人」が行なう事

一定にするのは難しいもの。

だからこそ「教育」が必要なのですが、
実際サロンワークを行なっていると、「教育する時間がない」ということにも、直面します。

結果、育っていないスタッフを技術に入れてしまう事も多いようです。

すると、何が起るか?

「不満が出る」
「不満を言えない=言ってもらえない」
→結果 評判が悪くなる

ことが起るわけです。

しかも現代は、ネット環境がありますので、
以前とは比べ物にならないくらい「評判が見える化」されています。

実際に、どんな「評判」があるかというと
◯体験は上手い人だったけど、担当が変わったらすごく下手〜この差はなに?!
◯やたら色々なものを勧めてくる〜相当上から言われてるの?

というような心の悲鳴のような「お客様の不満」です。。。

実際は、そこまで「悪いサロン」でなくても、
傷ついたお客様の放つ言葉だけを見ると、「悪徳サロン」になっています。。。

これはでも、やはりサロン側に問題があります。
そういう気持ちにお客様をさせた「事実」があるわけですから。

こういった場合、店長はよく出来る方で、お店の売上もそこそこあげっているので
そういった「お客様の不満」という
◯問題が起っている

ことが、わかりづらい場合が多いのです。

売上がそこそこ上げっている時こそ
問題に気付く事が重要
なのですが、
これがなかなかできないようです。。。

こういった「問題の芽」を早くつめれば良いのですが、

サロン運営には大きく分けて、2パターンあり
◯経営社=運営者=店長 のサロン と
◯経営者→店長      のサロン では

「起っている問題が、違う」ことが多く、

◯経営者→店長 という
経営者と店長が別 の場合は
こういった「現場の品質問題」が表面化されないことが多い様に思います。

売上が良いことと、多くのお客様を満足に導いている ことは、別です。
起っている問題を、注意深く見極める必要があります。

サロン売上がかなり落ちてきてから、気付くのでは。。。
多くの場合が手遅れです。。。

■気付くきっかけを・・・_______________________

問題、課題は

気付いて取り組むことで、
逆に、良い方向へ向かう事が多い
ものですが、

多くのサロンさんは、売上の「数字だけ」を見て
「売上の中身」を見ていません。

是非、売上の中身 を大切にして、
お客様への貢献を、明確にしたサロン運営をしていただきたいと
思います。

そのために、「サロン評価」が多角的に理解できるサロンドックを現在弊社で製作しています。

売上の中身、
短期的な売上なのか
長期的な売上なのか

それがわかるツールを作っていき、
単なる評価で終わるのではなく、サロン運営の改善ステップを見える化していくことで
多くのサロンさんが「見えづらい課題」にもしっかり着手して、
長く続くサロンさんであれるようにと、思います。

おひとりおひとりを、
大切にしていくサロンワークを・・・。

その基盤である、運営もがんばっていきたいですね♪