タグ別アーカイブ: カウンセリング

ひとことで変わる、空気感

みなさま、こんにちは。

さとうまちこです。

気持ちの良い季節ですよね♪

接客業の方は、GWも変わらずお仕事されている方が多いですよね^^(私もです^^;)

接客業が長いと、

「このお客様は、こういうことを言ったら、喜ばれるかな〜♪」とか

「こういうことを言っちゃ駄目だよね・・・><」とか、

直感や感性で判断して、お話を進めていくことが多いのですが、

もちろん間違えて「ことば」を出してしまうこともあります。

結局、人はパターンでは読み切れないですし、

(そうやって読まれたら、自分だって良い気持ちはしないですよね^^;自分が良い気持ちがしないことを、やってはいけないと思います。)

接客のむつかしいところは、そういった

「教科書通りにいかない」ところだと、思います。

 

先日、ひさしぶりにベテランスタッフの接客練習で

気付く事がありました。

その方はベテランなので、技術も接客も、上手なのです。

それでもみんな、「カウンセリング練習」はします。

もちろん後輩の為に、、、もありますが、ご自身も率先して行ないます。

上手いからといって練習しないと、やっぱり過信がうまれますものね。。。

そして、そのベテランのスタッフさんは、カウンセリング練習の中の「提案の会話」の時、

「最近はみんな、◯◯にしますよ。」

と、おっしゃったのです。

その何気ない一言に、

一瞬空気が変わりました。

つまり・・・

そのお客様にとって

「みんな◯◯している」

ということは、NG ワードに近いことだったようなのですね。。。^^;

その時のお客さま役は、「自己主張が強く、人のことは、気にしない。自分がしたいようにする」という意志の持ち主だったので、

「みんな、やってる」

と言われると、

「逆にやりたくない」

って、思ってしまうタイプだったのです。。。**

ということは、そのベテランさんが「誘導したい方向」に

適さない言葉を使ってしまった訳なのですが、、、^^;

 

お客様役は、それをさとられまいと^^;ニコニコしてるので、

それを見ている多くの方が、気づいていなかったのですが、

私は、「空気が一瞬変わったこと」を見逃しませんでした。。。

そして練習が終わった後、

「みんなやってる というところで、え?ってなったでしょう?」と、お客様役に聞いたところ

「!!ばれないようにしたんですけど(笑)わかりました?^^;」と、嫌な気持ちになったことを認めてくれました。

「正直、それ、私にいちばん言っちゃ駄目な台詞なのに〜って、思ったのですが、、、相手が先輩なのもあって、ごまかしちゃいました。。^^;」とのことでした。

 

その言葉の後は、「なんとなく聞く気持ちを失ってしまった事」など、私の問いかけから、お客さま役の方は正直に話してくれました。

そのことは、ベテランスタッフも「そうだったんだ〜++」と、大きな気付きになったようで

改めて、こういった「気付かなかった自分」に「気付くきっかけ」は大事だな〜と、思いました。

 

私はこういった「カウンセリング練習」を、たくさん行ないますが、

これは「正解を教える授業」ではありません。

 

正解はひとつではなく、

「正解はたくさんある」ことを知り

「正解を探す感性を、育てるレッスン」を行なっています。

もちろん、理論もお伝えしますが、

机上でいくら学んだって、

目の前の「お客様の様子」を「感じる」ことができなければ

すべては机上の空論になってしまいます。

 

理論の学びは「気づくきっかけ」となりますが

それを「実際にできるようになる」には

自身の「感性からレッスンする」ことでしか、やることの「筋肉」は育ちません。

日本人の教育は

「正解は、ひとつ」である事が多いので,

「間違えたら、恥ずかしい」という方が多くいらっしゃいますが、カウンセリング練習に、間違い はありません。

すべて「体験する」ことが、大切です。

 

『お客さまを、感じるレッスン』

私はそう伝えたりしますが、(だから、正解はない!からこそ、どんどんチャレンジしよう♪と)

相手を感じられてこそ、

スキルレベルが生きてきます。

お客さまを動かす前に、

お客さまを、感じる事。

みなさまへの質問_________

『言葉を出す前に、お相手をしっかり感じてから

言葉をだしていらっしゃいますか?』

_________________

コニュニケーションスキル以前に、大切なこと。

テキストにしづらいことですが、

これがなけれえば、伝わらない事は確かなので,

私はこれを、レッスンで行なっていきます^^♪

「ことば」を間違えたって、その方を「素直に感じる感性」さえあれば、間違えさも、超えられる。

だからこそ、接客のお仕事は面白いし、

信頼していただくことの有り難さを感じられる 素晴らしいお仕事だな〜と思います。♡

それでは引き続き、素敵な5月の日々を、

紡いで参りましょう^^♪