みなさま、こんにちは。
さとうまちこです。
気持ちの良い季節ですよね♪
接客業の方は、GWも変わらずお仕事されている方が多いですよね＾＾（私もです＾＾；）
接客業が長いと、
「このお客様は、こういうことを言ったら、喜ばれるかな〜♪」とか
「こういうことを言っちゃ駄目だよね・・・＞＜」とか、
直感や感性で判断して、お話を進めていくことが多いのですが、
もちろん間違えて「ことば」を出してしまうこともあります。
結局、人はパターンでは読み切れないですし、
（そうやって読まれたら、自分だって良い気持ちはしないですよね＾＾；自分が良い気持ちがしないことを、やってはいけないと思います。）
接客のむつかしいところは、そういった
「教科書通りにいかない」ところだと、思います。
先日、ひさしぶりにベテランスタッフの接客練習で
気付く事がありました。
その方はベテランなので、技術も接客も、上手なのです。
それでもみんな、「カウンセリング練習」はします。
もちろん後輩の為に、、、もありますが、ご自身も率先して行ないます。
上手いからといって練習しないと、やっぱり過信がうまれますものね。。。
そして、そのベテランのスタッフさんは、カウンセリング練習の中の「提案の会話」の時、
「最近はみんな、◯◯にしますよ。」
と、おっしゃったのです。
その何気ない一言に、
一瞬空気が変わりました。
つまり・・・
そのお客様にとって
「みんな◯◯している」
ということは、NG ワードに近いことだったようなのですね。。。＾＾；
その時のお客さま役は、「自己主張が強く、人のことは、気にしない。自分がしたいようにする」という意志の持ち主だったので、
「みんな、やってる」
と言われると、
「逆にやりたくない」
って、思ってしまうタイプだったのです。。。＊＊
ということは、そのベテランさんが「誘導したい方向」に
適さない言葉を使ってしまった訳なのですが、、、＾＾；
お客様役は、それをさとられまいと＾＾；ニコニコしてるので、
それを見ている多くの方が、気づいていなかったのですが、
私は、「空気が一瞬変わったこと」を見逃しませんでした。。。
そして練習が終わった後、
「みんなやってる というところで、え？ってなったでしょう？」と、お客様役に聞いたところ
「！！ばれないようにしたんですけど（笑）わかりました？＾＾；」と、嫌な気持ちになったことを認めてくれました。
「正直、それ、私にいちばん言っちゃ駄目な台詞なのに〜って、思ったのですが、、、相手が先輩なのもあって、ごまかしちゃいました。。＾＾；」とのことでした。
その言葉の後は、「なんとなく聞く気持ちを失ってしまった事」など、私の問いかけから、お客さま役の方は正直に話してくれました。
そのことは、ベテランスタッフも「そうだったんだ〜＋＋」と、大きな気付きになったようで
改めて、こういった「気付かなかった自分」に「気付くきっかけ」は大事だな〜と、思いました。
私はこういった「カウンセリング練習」を、たくさん行ないますが、
これは「正解を教える授業」ではありません。
正解はひとつではなく、
「正解はたくさんある」ことを知り
「正解を探す感性を、育てるレッスン」を行なっています。
もちろん、理論もお伝えしますが、
机上でいくら学んだって、
目の前の「お客様の様子」を「感じる」ことができなければ
すべては机上の空論になってしまいます。
理論の学びは「気づくきっかけ」となりますが
それを「実際にできるようになる」には
自身の「感性からレッスンする」ことでしか、やることの「筋肉」は育ちません。
日本人の教育は
「正解は、ひとつ」である事が多いので，
「間違えたら、恥ずかしい」という方が多くいらっしゃいますが、カウンセリング練習に、間違い はありません。
すべて「体験する」ことが、大切です。
『お客さまを、感じるレッスン』
私はそう伝えたりしますが、（だから、正解はない！からこそ、どんどんチャレンジしよう♪と）
相手を感じられてこそ、
スキルレベルが生きてきます。
お客さまを動かす前に、
お客さまを、感じる事。
みなさまへの質問＿＿＿＿＿＿＿＿＿
『言葉を出す前に、お相手をしっかり感じてから
言葉をだしていらっしゃいますか？』
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コニュニケーションスキル以前に、大切なこと。
テキストにしづらいことですが、
これがなけれえば、伝わらない事は確かなので，
私はこれを、レッスンで行なっていきます＾＾♪
「ことば」を間違えたって、その方を「素直に感じる感性」さえあれば、間違えさも、超えられる。
だからこそ、接客のお仕事は面白いし、
信頼していただくことの有り難さを感じられる 素晴らしいお仕事だな〜と思います。♡
それでは引き続き、素敵な５月の日々を、
紡いで参りましょう＾＾♪
