こんにちは。
さとうまちこです。
先日ふと、Nespressoのカフェを見つけて入りました。
紅茶を頼んだら(Nespressoのカフェなのに^^;)かわいい砂時計と共に紅茶が運ばれてきました♪
分数ごとの砂時計って、いいな〜なんて思いました。
例えばこのように、顧客は
「Nespressoのカフェかぁ。。。じゃぁ、入ってみよう」
と、「Nespresso」という「認知」があれば、入りますが
多くのお店は『認知』までが課題になります。
だからこそ、広告PRは重要なのですよね。
お店の場合はやはり、ご来店頂いた時の
『お店での体験』が『有効な認知』にもなります。
今日のテーマは、「満足」と「感動」の違い_______
お金を支払って「満足」できなかったら、
もう買わない、もう行かない。
という「判断」を、顧客はします。
「満足」したら、「また、行くのか?」
否。
お金を払って満足するのは、あたりまえ。
だから、多くのお店は「満足」を目指しています。
ということは、「満足」していただいても
「多くの選択肢」の中に埋もれてしまうだけです。。。
ということを、「提供側」になると、どうも忘れがちになってしまう様です・・・^^;
つまり、目指すは「満足」より「感動」。
しかし・・・
「感動」って、なんでしょう?
ディズニーランドのようになんてできないし、
うちは、とくに変哲もないお店だし・・・など
色々思われる事があるかと思います。
「感動」とは、感じる。動く。
と書きます。
なにも、ディズニーランドのような接客や
豪華なおもてなしや突然のサプライズだけが、感動ではないと思います。
以前、このテーマをとても考えた時期がありました。
というのも、一緒に働いていた仲間が、「サプライズ好き」で^^;(とても素敵なことだと思います^^)
やたらお客様にサプライズをするのです。。。^^;
お客様は喜ばれるし、良いのだけど。。。
何度もそれを繰り返している時、わたしはひとり、なんともいえない違和感があり・・・
その正体を探るべく、ずっと考えていました。。。
そしてあるとき。気付きました。
感じた違和感は
サプライズが、「提供側の満足」で行なわている
ということでした。
もちろん「お客様のために!」と思ってやっているのですが、
本当のところで「お客さまの立場になって」いないと思ったのです。。。
例えば彼らは、はじめて来店されるお客様を、インターネットで下調べをしていました。(iPhone出現以前の話なので、今ほどネットが普及していませんでした)
私はそれを見たとき、理由なく「ゾッ」としてしまいました。。。**
たとえば私なら、プライベートでリラックスしにいくのに、
「自分が何者か」(仕事においての立場等)なんてことを知られていたら、正直くつろげません。。。**
でも、彼らにしたら「サプライズ」をするネタ探しとして、
つまり「お客様の為に」やっていることで、もちろん悪気はいっさいないのです。。。
それは「価値観の違い」でもあるので、結局私はその違和感を、そのときの仲間に伝えないままでした。
「お客様の為に・・・。 それは、本当に良いことなのだろうか』_______________
それからも、心のどこかにひっかかっています。
「感動」と「満足」の違い。
「満足」だけじゃだめなんだけど、
でも「感動」って、なんだろう・・・と。
今思うのは、感動って、「大きなこと」じゃなくてもいいんじゃないかな〜と。。。
つまり、お母さんの作るお味噌汁みたいに、
「いつもの味」に、ホッとする。
そんなちいさな「あったかい瞬間」に、大人になったわたしたちは、感動したりします。
実際「何に感動して、また来てくださったのか」ということは、お客様に教えて頂く事も多く、
「さとうさんが、あのとき教えてくれた◯◯を、ずっとやってるんです」とか
「マッサージの感触、あの感動がほんとに忘れられなくて・・・」とか・・・
正直、わたし自身が「覚えていないような、ちいさな事」** ^^;を、
お客様が「心に残った」と伝えてくださることが多いのです。。。
その度に、
あぁ・・・感動って、こちらが意図して起こすものなのではなく
お客さまが感じてくださるものなのだな〜・・・
と思い、感謝の気持ちでいっぱいになります。。。
提供側としてはもちろん「感動」を目指したいですが、
感動を目指しながらも、
お客様にお役にたてることを、素敵な体験をして頂く為に
丁寧にプロセスを設計し、心をこめて対話させていただくこと。
そういう「あたりまえ」を、丁寧に行うこと。
長く続くお店や、
リピートの耐えないセラピストは、奇をてらわず「あたりまえのことを丁寧に」行なってらっしゃるように見えます。^^
みなさまにとって「満足」と「感動」の違いは、なんですか?^^
お客様にとって、あなたのお店の「認知」は、
「どんなこと」でされていますか?
それぞれの場所で、それぞれの価値観で
豊かなお花が咲きます様に・・・^^★