こんにちは。
さとうまちこです。
今日のテーマは、【お客様を教育すること】。
大事なことだと、言われていますが、
たしかに簡単なことではありませんよね。。。
教育 とは、一歩まちがえれば、「上から」になってしまったり、押しつけになりがちです。。。**
教育 以前に「信頼関係」があることが重要ですよね。^^
私は仕事柄、「エステの種類」を聞かれることが多いのですが、
意外なほど多くの方が、「エステの種類とその内容」を、あまりご存じないことに気付かされます。
エステは、ヘアと違って、「目に見えない」「感じる」部分も多いので、余計そうなのですよね。
だとしたら、通常の「商品」よりもずっと
「言葉」でお客様に、「商品=サービス内容」を伝えないといけないと思います。
わたし自身は、それを「訪問エステ」を始めた頃から特に気を付けるようになりました。
「訪問エステ」では、お客様のご自宅 をトリートメントルームにしていきます。
つまり、エステサービスで重要なポイントである「非日常感」が、訪問エステにおいては、
「モノ=非日常のお部屋 がない」ということで、マイナスポイントなのです。
もちろん「技術」だけで、満足はしていただけるのかもしれませんが、、、
「満足」では、だめだと思うのです。
毎回、「感動」して頂かないと
お金を払う意味がない というのが
わたし自身の考えであり、譲れない事だったので、
毎回毎回、自分の「パフォーマンス」で、どこまで
【この価値を、伝えられるのか?】
を、精一杯やっていました。
価値とは、
ここでしか、貴女にしか、できないこと です。
例えば、
◯お客様の今日のお体、お肌 について しっかり伝える事
というような「情報以上」の【自分にとって必要なメッセージ】をお伝えしたり、
◯エステの時間を持つという贅沢〜自分をケアするということ。空間やモノではなく、【「自分を感じる」という時間が、ケアであり、贅沢であること】
などなど
そういったこと、自分やお相手の価値観を含めて
「自分の言葉」でお客さまに伝える事がとても大切だと思います。
使っている化粧品のことを話すことも大事ですが、
お客様にとって「本当に、得たい事」は、
ホームページに書いてあるような事ではなく、
そのもっと奥にあると思うのです。
そのお客様の潜在的な「得たい事」を掘り当てて、
提供できたら、
「ここでしか受けられない事と場所」
が、お客様の心の中で紐づくのではないでしょうか。。。★
「お客様を教育すること」
それは、「あることを、そのまま説明すること」ではなく
「本当にお客様が得たい事を、違う角度からも表現し、
心の底から納得していただくこと」
単純に「新しい情報」だけではない、教育。
新入社員さんに言う「お客様教育」ではなく、
もうひとつの「お客さま教育」。
「教える、育てる」その本質を、接客業であるわたしたちは
掘り下げ丁寧に向き合う必要があるように思います。
深い納得に、人は癒されます。
心と身体の、リラックスが
その方の、いちばん素敵な表情を、作るから。
「深いところで、癒される。。。」
そんな美容サービスが増えたらいいなと、
思います。^^
引き続き、光溢れるお時間を・・・★