百貨店の空気感〜お客様の求めているもの

今週末は、担当ブランドが入っている百貨店で
イベント展示に参加させていただいている関係で
店頭に立ってきました。

百貨店での接客

→「それはどういうものなのか?」を伝えるため
百貨店では
教育の為の会社まで作って、
会社全体で、取り組んでらっしゃいます。

百貨店の店頭では、今回の私のように「協力ブランド」から派遣されているスタッフが
非常に多いことが現状としてあります。
正直なところ、こういった「外部スタッフ」への意思を統一させていくのは
かなり難しいと思います。。。

しかしやはり、百貨店という場所柄
お客様の期待 も、非常に大きいので
お店全体で取り組んでいるのです。

<お客様からの期待>が大きい場所
ということは、、、
期待に添えない接客
があると「お客様のお声」として、百貨店に届きます。

改めて思うのは、
ふつう「街の店舗」では
お客様も【ちょっとした「残念」】は伝えない

ということです。

なぜならば、残念に感じたことを伝えるというのは、
伝える側も、気持ちのよいものではないですよね。

だから、わざわざ伝えない。

ところが、百貨店ではお客様のお声が「ものすごく多く」届くのです。

これは裏をかえせば

期待の大きさ
なのですよね。

百貨店だからこその、接客とは?

▪️求められているもの______________________

私が実際に現場に入って、お客様とお話しさせていただくと
毎回思うことがあります。

それは、お客様は
⚫️「モノが欲しい」というより「お買い物体験」をしたくて、ここにいらっしゃる
ということです。

モノを購入するプロセスを楽しむのは、特に女性に強い傾向があります。

ただ、買う
のではあれば、今はワンクリックで購入できます。

なぜ、買うのか?
その理由に確信を持ちたいし、
買うことを「決める」までのプロセスを
楽しみたい。

実際に私も入店すると
上顧客様の方にはだいたい
「あなたのオススメは?」
と、聞かれます。

こちらが「ブランドスタッフ」と知っていても
(制服が同じなので、お客様には百貨店社員とは区別がつきませんが
 話す機会があるとわかる為、顧客様はご存知のことが多いのです)

『あなたのところのブランド以外で、あなたのオススメが聞きたいの』
と、よく聞かれます。

こういった質問をうけてしまうと「持ち場」を離れてしまうのですが、
(自分のミッションとしては、「担当ブランドを販売すること」なので、
離れたくないのが本心なのですが・・・^^;)

しかし、たくさんのブランドさんとお店作りをしている百貨店においては
自社ミッションより
売り場ミッションを大切にしていく
ことが

必要なことになります。

なによりも、
お客様は「お買い物を楽しむために、ここに来ている」
わけですから。

お客様の満足
やっぱり大事なのですよね。

▪️百貨店での空気感______________________

実際のところ・・・
百貨店の接客には、賛否が分かれているような気もします。

もちろん人によりますが
「とっつきにくい」=行くだけで怖い
という方もいらっしゃれば
担当の方が決まっている場合などは
「さすがですよ」という方もいらっしゃいます。

接客品質をあげる取り組みがたくさんなされていますが、
正直、それら研修でできることは「型」の習得です。

実際の売場は、「流れ」の中にあります。

その場の空気の「流れ」は、そこにいる販売員が
お客様と共に作るものでもあります。

「型で立つ」では空気が重くなり、
お客様が入りづらくなってしまいます。

空気は、動かさないといけないのです。

しかし「流れ」を掴むには、、、
「型」を習得した次のステップになるのです。

それを伝えられる人が、業界に少なくなっていることも
感じます。。。

大切なことは
「オープンマインド」で立つ
ことのような気がします。

「説明しますよ」という空気感は、お客様に圧迫感を与えます。

「空気のように立ち」ながらも

心からの笑顔で、「ようこそ!」と迎えられるように。。。

でもこれって・・・かなり「無意識領域の表情」
にあたります。

その方が、日常をハッピーに生きられているのか?

が、出てしまうものです。

重くないけど、
「さすが」と言われる。

お客様が「本当に見つけたいもの」を
探しにいきたい
見つけられる
お買い物体験。

ワンクリックで購入できる現代

今、店頭で求めれれている接客は

「型」より、「流れ」

担当ブランドのでも
みんなに浸透できるよう、意識していきたいなと
思います。

_______________

お客様に
求められていること。

時代によって変わっているけど

その本質は、変わらない

本質での進化を進めていけるわたしたちでありたいです。^^

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