【サロン品質】サロンで頂くお茶の味

もう10年以上前になりますが、
サロンに勤めていたときに、よくお客様がおっしゃっていたことを
最近思い出します。

それは
「ここで飲むお茶が、美味しいのよね〜」

そんな有難いことをおっしゃってくださいました。

その当時、紅茶にはこだわり、演出はしっかりしていたけれども、、、
実際はティーパックのお茶でした(こだわりのお茶なので、
通常のものより贅沢なものではありましたが)

ティーパックが悪いわけではないですが、
お客様から「美味しいのよね〜」と言われるたびに

なんだかすっきりしない気持ちになったのを、覚えています**

つまり、ほんとは「ゆっくり茶葉でお茶を作りたい」
のを、
改めてお客様のお言葉で、
ティーパックで申し訳ないなぁ。。。><なんて
思っていました。。。

なぜ、この話を思い出したかというと
先日「お茶が美味しい!」
とサロンで思ったからです。

そしてそれは、「顧客側」としては
けっこう久しぶりの体験だったのです。。。

私は、お休みの日をほぼとらないため
仕事の合間にケアにいくことがほとんどです。
そんな状態なので、正直ケアが終わってしまったら、すぐ頭が切り替わってしまい、
そこからのスケジュールを確認したり、すぐに
「忙しいアタマ」になってしまうのです。。。

ケアを最大限に生かそうとしたら、
ほんとはそれはダメなんですけどね・・・^^;

でも先日、ケアがおわってお茶をいただいているひと時に
「美味しい〜」と、
ゆったりした気持ちで、お茶をいただくことが出来ました。

そうできた理由は、その時担当してくださっていた
信頼しているセラピストさんのおかげだと思います。

彼女のおもてなしの心が、
私をすぐに「忙しいアタマ」にしない「流れ」を作っていてくれたのだと
思いました。

弊社のサービス・サロンドックでは
「技術だけでない、サロン品質」を見ていくのですが、
まさに、こういうことだな〜と、改めて思いました。

つまり「中心となるサービス=ケア」はどこにもありますが、
その「前後」の文脈となる部分まで、
設計できているか、否か。

レストランだって、ショーだって、
すべては「時空間」の演出であり、
そこには「ストーリー」があります。

弊社のサロン学でも「サロン内でのストーリーの作り方」を
お伝えしたことがありますが、

改めて
ストーリーでないと、心に残らない・・・と、思います。

せっかくいらしてくださった方に、どれだけリラックスしていただくのか。

それは、ケアだけではないこと。

改めて思う今日この頃です。

なんでも、端的に捉えがちな現代社会ですが、
これをやれば、こうなる
というのは、すべて「作業レベル」の話
です。

「作業レベル」の仕事、接客は、
本質的な品質を、顧客に提供できていないこと・・・

そこに気付けてこそ、素敵なストーリーは描けるのだと思います。

そして、そのストーリーがあれば
たとえティーパックだったとしても・・・

お客様は「素敵な時間」を受け取ってくださるのです。

一瞬一瞬を、大切に
していきたいですね・・・^^

【基本姿勢】一期一会を忘れていないか

担当している店舗のメンバーと、月に1回はお食事会をするようにしています。
(なかなか月1回は難しいのですが・・・)
行けた時は、やはり職場ではできない話ができるので、親睦が深まります。
仕事以外でコニュニケーションをとることって、大切ですね^^
みんなの笑顔を見ていると、みんなに出会えてよかったと
心から思います。

しかし、メンバーと職場以外で話す時も
結局わたしは仕事の話になってしまいます・・・**

ただ、正確には「仕事」の話 ではなく
「仕事をする時の心構え」の話
なのだと思います。^^;

いつも思うことがあるのです。

それは、
この一瞬は、二度とない一瞬
だということです。

自分の人生もそうですが、
お客様との出会いだって、そうですよね。

でもひとは、慣れる生き物。

「二度とない」と「脳が認識」するのは、脳的にも負担になるため
「いつもと同じ」という風に「処理」をするのです。
それが、自分にとって「脳的にストレスがない」からであり自然なことです。

しかし、現実的には「二度とない一瞬」を
毎瞬重ねている
のですよね。

そうやって、ひとりひとりが奇跡的に生かされている事実。

そして、
自分以外のひとと出会える確率は・・・?

たくさんの方がいる中で「出会えた奇跡」

ひとつひとつの出会いが、ほんとうに有難い。。。

毎日は「いつものこと」のように見えるけど

ほんとうは、奇跡の連続
なのだと思います。

だから、日常は、特別なもの。

接客で大切なことは、
そういうことではないかしらと、思っています。

つまり

「会えてよかった!」の瞬間を、いかに感じていただけるのか。

商品にも、ひとにも。

その瞬間をより多く感じていただくためには、
まずは自分が
「すでに感じている」
ことが大切だと、思います。

みんな、現代人は忙しい。

忙しい中で、お店に行きます。

でも、ほんとうは「時間はただ流れているのではない」こと

ふわっと、浮き立つ時間

「味わいたい時間」を持てることが、贅沢であり、幸せ。

それを提供できるのは、

自らの人生を、
慣れずに、今この瞬間を味わえていること。

スキルも大切ですが、
基本姿勢のないノウハウは、
結果がでません。

接客や営業などの「ひと」が主体になるサービスでは

やはり「基本姿勢」が大切のように思います。

今日というあたりまえ
その有難さ
に気づくことが

目の前のお客様への温かな観察眼を持つことに
つながるように、思います。

一期一会といいますが、
そこに感謝を持つことを、
いかに具体的に動けるのか。

人でしかできない接客は、
そこにあると思います。

素晴らしい時間を
味わう努力も、接客の基本姿勢。

素晴らしい時間を
「提供できる人」に
なりたいですね^^

瞬間瞬間を、大切に・・・

【サロン品質】「清潔」という贅沢

進んでいくごとに、気づくこと。

それは「あたりまえ」なんてないのだということ。

つまり「あたりまえ」というのは

作っていくものだということです。

そして「お店」というのは

「あたりまえ」という品質
試されているのではないかとも
思います。

たとえば、清掃。

掃除 という「あたりまえ」

【どんな基準で行うのか?】

それは同時に、
その店の「品質」を表すもののようにも思えます。

清掃というあたりまえの先に、
お客さまが受け取るのは

「清潔」な空間と空気。

最近思うのです。

清潔って、
実は、とても贅沢なことではないかしら・・・と。

贅沢であり、礼儀でもあり。

とてもあたりまえのことだけれども、

その店の「本質」を、表すもの

清潔という贅沢。

お客様への礼儀であるとともに、
すでにそれは

サービスでもあるということ。

改めて基本に立ち返るということ

時間が進むほどに
大切なことを忘れるのが人の常だからこそ

大切なことを忘れないようにする「工夫」は大切だと思います。

サロン運営のみなさまは、ぜひ

サロンに入った瞬間から

空気が変わる、空間作りを。^^

サロン体験記・ナンバー1の接客スタイル

年々大好きなエステティシャン、セラピストが増えて
みんな大好きなので・・・^^;
なかなか「この方がナンバー1」だなんて言えないのですが、、、

久しぶりにお会いして
やっぱりこの方ナンバー1!!と思ったセラピストさんについて
今日は書きます。^^

まずその方がいらっしゃるサロンは、
都内で数店舗経営されている、女性オーナーさんのサロンです。
こだわりの技術がしっかりと伝承されていて、また在籍されるセラピストさんの質が良く
いつ行っても混んでいます。

こちらのサロンは、私がよく話す「サロン品質」という点においても
非常にレベルが高いのですが「サロン品質」については、
また次回お伝えします。

さて、今回はセラピストさんについてですが、
まず最初のご挨拶。

確かに久しぶりだったのですが、
「さとうさま〜お久しぶりです!!」と
登場の仕方が、、、
心がこもっていて、爽やか

その挨拶だけで一気に癒されました。

始まりの大切さ。。。
改めて思います。

そして
今日のお身体は、、、?
とカウンセリングしてくださる時の
「聞き方」
本当に丁寧に、感じながら言葉を紡いでくださるので
すぐにリラックスできました。

ただ「言葉を使う」のと
「感じながら、言葉を紡ぐ」
のでは
文字に起こして同じだでも
感じる側は「全く違う」ものをうけとります、

私はつくづく思います。

人が人に癒されるのって、

純粋に相手を感じること

なのではないかって。

もちろん接客に「意図」を持って
サロン学でも私はお伝えしていますし、
お客様をリードしていくことは重要です。

でも、それ以前に大切なことがある。

それは、相手の存在をリスペクトして
ただ、感じる

ということではないかと思います。

リスペクトというとわざとらしいかもしれまんせんが、

相手の人柄でもなく
相手の職業でもなく
相手の外見でもなく

その方が、今ここにいらっしゃる
という「存在」に。

存在をリスペクトする。

そうすると、相手と自分の壁って
なくなるような気がするのです。

このセラピストさんは、
これが自然と、できる方です。

だから、私のように「意外と緊張しやすい」(見えないようですが、笑)
性格でも、す〜っと安心ゾーンに入れます。

「意識」は「行動」に
表れるものですが、、、
このセラピストさんの接客で
さすが…と思うこと。

それは
「一歩下がる」姿勢。

お支払いの時なども、
す〜っとさりげなく一歩下がられるのです。

お財布からお金を取り出す瞬間は、
すっと下がって見ないような感じにして、
お金を受け取る時は、すっとトレーを出されます。

この一連の動作
改めて感動してしまいました。

接客における
「動作」

「動作」は「動きの作」と書きますが
それが美しく見えるのは「流れ」があるか否かです。

この「動作」が良い と
その「動作だけ」真似しても
相手の心を動かす動作には、ならないようなのです。

動きの中に、心がある。
すると「一連の流れ」がある動きになっていきます。

教科書通りだけではなく
相手を感じ、言葉を紡ぐ
一連の所作が美しい。

たった2時間の中で、
たったひとつ
「なにか」を
お客様の中に、残せるひと

きっと「ナンバー1」なのだと思います。

誰かと競争するという意味のナンバー1というのではなく
「たったひとり」「ここだけの」
という意味の。

100人いたら100通りの「接客スタイル」が、
あると思います。

お客様の中の「ナンバー1」の接客であれるよう
相手を感じ、
丁寧に時間を紡ぐこと

改めて、意識したいですね^^♪

百貨店の空気感〜お客様の求めているもの

今週末は、担当ブランドが入っている百貨店で
イベント展示に参加させていただいている関係で
店頭に立ってきました。

百貨店での接客

→「それはどういうものなのか?」を伝えるため
百貨店では
教育の為の会社まで作って、
会社全体で、取り組んでらっしゃいます。

百貨店の店頭では、今回の私のように「協力ブランド」から派遣されているスタッフが
非常に多いことが現状としてあります。
正直なところ、こういった「外部スタッフ」への意思を統一させていくのは
かなり難しいと思います。。。

しかしやはり、百貨店という場所柄
お客様の期待 も、非常に大きいので
お店全体で取り組んでいるのです。

<お客様からの期待>が大きい場所
ということは、、、
期待に添えない接客
があると「お客様のお声」として、百貨店に届きます。

改めて思うのは、
ふつう「街の店舗」では
お客様も【ちょっとした「残念」】は伝えない

ということです。

なぜならば、残念に感じたことを伝えるというのは、
伝える側も、気持ちのよいものではないですよね。

だから、わざわざ伝えない。

ところが、百貨店ではお客様のお声が「ものすごく多く」届くのです。

これは裏をかえせば

期待の大きさ
なのですよね。

百貨店だからこその、接客とは?

▪️求められているもの______________________

私が実際に現場に入って、お客様とお話しさせていただくと
毎回思うことがあります。

それは、お客様は
⚫️「モノが欲しい」というより「お買い物体験」をしたくて、ここにいらっしゃる
ということです。

モノを購入するプロセスを楽しむのは、特に女性に強い傾向があります。

ただ、買う
のではあれば、今はワンクリックで購入できます。

なぜ、買うのか?
その理由に確信を持ちたいし、
買うことを「決める」までのプロセスを
楽しみたい。

実際に私も入店すると
上顧客様の方にはだいたい
「あなたのオススメは?」
と、聞かれます。

こちらが「ブランドスタッフ」と知っていても
(制服が同じなので、お客様には百貨店社員とは区別がつきませんが
 話す機会があるとわかる為、顧客様はご存知のことが多いのです)

『あなたのところのブランド以外で、あなたのオススメが聞きたいの』
と、よく聞かれます。

こういった質問をうけてしまうと「持ち場」を離れてしまうのですが、
(自分のミッションとしては、「担当ブランドを販売すること」なので、
離れたくないのが本心なのですが・・・^^;)

しかし、たくさんのブランドさんとお店作りをしている百貨店においては
自社ミッションより
売り場ミッションを大切にしていく
ことが

必要なことになります。

なによりも、
お客様は「お買い物を楽しむために、ここに来ている」
わけですから。

お客様の満足
やっぱり大事なのですよね。

▪️百貨店での空気感______________________

実際のところ・・・
百貨店の接客には、賛否が分かれているような気もします。

もちろん人によりますが
「とっつきにくい」=行くだけで怖い
という方もいらっしゃれば
担当の方が決まっている場合などは
「さすがですよ」という方もいらっしゃいます。

接客品質をあげる取り組みがたくさんなされていますが、
正直、それら研修でできることは「型」の習得です。

実際の売場は、「流れ」の中にあります。

その場の空気の「流れ」は、そこにいる販売員が
お客様と共に作るものでもあります。

「型で立つ」では空気が重くなり、
お客様が入りづらくなってしまいます。

空気は、動かさないといけないのです。

しかし「流れ」を掴むには、、、
「型」を習得した次のステップになるのです。

それを伝えられる人が、業界に少なくなっていることも
感じます。。。

大切なことは
「オープンマインド」で立つ
ことのような気がします。

「説明しますよ」という空気感は、お客様に圧迫感を与えます。

「空気のように立ち」ながらも

心からの笑顔で、「ようこそ!」と迎えられるように。。。

でもこれって・・・かなり「無意識領域の表情」
にあたります。

その方が、日常をハッピーに生きられているのか?

が、出てしまうものです。

重くないけど、
「さすが」と言われる。

お客様が「本当に見つけたいもの」を
探しにいきたい
見つけられる
お買い物体験。

ワンクリックで購入できる現代

今、店頭で求めれれている接客は

「型」より、「流れ」

担当ブランドのでも
みんなに浸透できるよう、意識していきたいなと
思います。

_______________

お客様に
求められていること。

時代によって変わっているけど

その本質は、変わらない

本質での進化を進めていけるわたしたちでありたいです。^^

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