「満足」と「感動」の違い

こんにちは。

さとうまちこです。

先日ふと、Nespressoのカフェを見つけて入りました。

紅茶を頼んだら(Nespressoのカフェなのに^^;)かわいい砂時計と共に紅茶が運ばれてきました♪

分数ごとの砂時計って、いいな〜なんて思いました。

例えばこのように、顧客は

「Nespressoのカフェかぁ。。。じゃぁ、入ってみよう」

と、「Nespresso」という「認知」があれば、入りますが

多くのお店は『認知』までが課題になります。

だからこそ、広告PRは重要なのですよね。

お店の場合はやはり、ご来店頂いた時の

『お店での体験』が『有効な認知』にもなります。

 

今日のテーマは、「満足」と「感動」の違い_______

お金を支払って「満足」できなかったら、

もう買わない、もう行かない。

という「判断」を、顧客はします。

「満足」したら、「また、行くのか?」

否。

お金を払って満足するのは、あたりまえ。

だから、多くのお店は「満足」を目指しています。

ということは、「満足」していただいても

「多くの選択肢」の中に埋もれてしまうだけです。。。

ということを、「提供側」になると、どうも忘れがちになってしまう様です・・・^^;

つまり、目指すは「満足」より「感動」。

しかし・・・

「感動」って、なんでしょう?

 

ディズニーランドのようになんてできないし、

うちは、とくに変哲もないお店だし・・・など

色々思われる事があるかと思います。

 

「感動」とは、感じる。動く。

と書きます。

 

なにも、ディズニーランドのような接客や

豪華なおもてなしや突然のサプライズだけが、感動ではないと思います。

 

以前、このテーマをとても考えた時期がありました。

というのも、一緒に働いていた仲間が、「サプライズ好き」で^^;(とても素敵なことだと思います^^)

やたらお客様にサプライズをするのです。。。^^;

お客様は喜ばれるし、良いのだけど。。。

何度もそれを繰り返している時、わたしはひとり、なんともいえない違和感があり・・・

その正体を探るべく、ずっと考えていました。。。

 

そしてあるとき。気付きました。

 

感じた違和感は

サプライズが、「提供側の満足」で行なわている

ということでした。

 

もちろん「お客様のために!」と思ってやっているのですが、

本当のところで「お客さまの立場になって」いないと思ったのです。。。

 

例えば彼らは、はじめて来店されるお客様を、インターネットで下調べをしていました。(iPhone出現以前の話なので、今ほどネットが普及していませんでした)

私はそれを見たとき、理由なく「ゾッ」としてしまいました。。。**

 

たとえば私なら、プライベートでリラックスしにいくのに、

「自分が何者か」(仕事においての立場等)なんてことを知られていたら、正直くつろげません。。。**

でも、彼らにしたら「サプライズ」をするネタ探しとして、

つまり「お客様の為に」やっていることで、もちろん悪気はいっさいないのです。。。

それは「価値観の違い」でもあるので、結局私はその違和感を、そのときの仲間に伝えないままでした。

 

「お客様の為に・・・。 それは、本当に良いことなのだろうか』_______________

それからも、心のどこかにひっかかっています。

「感動」と「満足」の違い。

「満足」だけじゃだめなんだけど、

でも「感動」って、なんだろう・・・と。

 

今思うのは、感動って、「大きなこと」じゃなくてもいいんじゃないかな〜と。。。

つまり、お母さんの作るお味噌汁みたいに、

「いつもの味」に、ホッとする。

そんなちいさな「あったかい瞬間」に、大人になったわたしたちは、感動したりします。

 

実際「何に感動して、また来てくださったのか」ということは、お客様に教えて頂く事も多く、

「さとうさんが、あのとき教えてくれた◯◯を、ずっとやってるんです」とか

「マッサージの感触、あの感動がほんとに忘れられなくて・・・」とか・・・

正直、わたし自身が「覚えていないような、ちいさな事」** ^^;を、

お客様が「心に残った」と伝えてくださることが多いのです。。。

 

その度に、

あぁ・・・感動って、こちらが意図して起こすものなのではなく

お客さまが感じてくださるものなのだな〜・・・

と思い、感謝の気持ちでいっぱいになります。。。

 

提供側としてはもちろん「感動」を目指したいですが、

感動を目指しながらも、

お客様にお役にたてることを、素敵な体験をして頂く為に

丁寧にプロセスを設計し、心をこめて対話させていただくこと。

そういう「あたりまえ」を、丁寧に行うこと。

 

長く続くお店や、

リピートの耐えないセラピストは、奇をてらわず「あたりまえのことを丁寧に」行なってらっしゃるように見えます。^^

 

みなさまにとって「満足」と「感動」の違いは、なんですか?^^

お客様にとって、あなたのお店の「認知」は、

「どんなこと」でされていますか?

 

それぞれの場所で、それぞれの価値観で

豊かなお花が咲きます様に・・・^^★

お客様を「教育」するということ

こんにちは。

さとうまちこです。

今日のテーマは、【お客様を教育すること】。

大事なことだと、言われていますが、

たしかに簡単なことではありませんよね。。。

 

教育 とは、一歩まちがえれば、「上から」になってしまったり、押しつけになりがちです。。。**

 

教育 以前に「信頼関係」があることが重要ですよね。^^

 

私は仕事柄、「エステの種類」を聞かれることが多いのですが、

意外なほど多くの方が、「エステの種類とその内容」を、あまりご存じないことに気付かされます。

エステは、ヘアと違って、「目に見えない」「感じる」部分も多いので、余計そうなのですよね。

 

だとしたら、通常の「商品」よりもずっと

「言葉」でお客様に、「商品=サービス内容」を伝えないといけないと思います。

わたし自身は、それを「訪問エステ」を始めた頃から特に気を付けるようになりました。

 

「訪問エステ」では、お客様のご自宅 をトリートメントルームにしていきます。

つまり、エステサービスで重要なポイントである「非日常感」が、訪問エステにおいては、

「モノ=非日常のお部屋 がない」ということで、マイナスポイントなのです。

もちろん「技術」だけで、満足はしていただけるのかもしれませんが、、、

 

「満足」では、だめだと思うのです。

毎回、「感動」して頂かないと

お金を払う意味がない というのが

わたし自身の考えであり、譲れない事だったので、

毎回毎回、自分の「パフォーマンス」で、どこまで

【この価値を、伝えられるのか?】

を、精一杯やっていました。

 

価値とは、

ここでしか、貴女にしか、できないこと です。

例えば、

◯お客様の今日のお体、お肌 について しっかり伝える事

というような「情報以上」の【自分にとって必要なメッセージ】をお伝えしたり、

◯エステの時間を持つという贅沢〜自分をケアするということ。空間やモノではなく、【「自分を感じる」という時間が、ケアであり、贅沢であること】

などなど

そういったこと、自分やお相手の価値観を含めて

「自分の言葉」でお客さまに伝える事がとても大切だと思います。

 

使っている化粧品のことを話すことも大事ですが、

お客様にとって「本当に、得たい事」は、

ホームページに書いてあるような事ではなく、

そのもっと奥にあると思うのです。

そのお客様の潜在的な「得たい事」を掘り当てて、

提供できたら、

「ここでしか受けられない事と場所」

 が、お客様の心の中で紐づくのではないでしょうか。。。★

 

「お客様を教育すること」

それは、「あることを、そのまま説明すること」ではなく

「本当にお客様が得たい事を、違う角度からも表現し、

心の底から納得していただくこと」

単純に「新しい情報」だけではない、教育。

 

 

新入社員さんに言う「お客様教育」ではなく、

もうひとつの「お客さま教育」。

「教える、育てる」その本質を、接客業であるわたしたちは

掘り下げ丁寧に向き合う必要があるように思います。

 

深い納得に、人は癒されます。

心と身体の、リラックスが

その方の、いちばん素敵な表情を、作るから。

 

「深いところで、癒される。。。」

 

そんな美容サービスが増えたらいいなと、

思います。^^

引き続き、光溢れるお時間を・・・★

コミュニケーションにおける「横の関係」

みなさま、こんにちは。

さとうまちこです。

祝日が終わって、朝カフェも、通常通りのにぎわい・・・^^♪(ビジネス街のカフェは、平日と祝日、全然人の入り方が違うので、平日になると、早朝から賑やかになりますね。。。^^;)

今日のテーマは、コミュニケーションにおいて、大切にしたい立ち位置について。

 

私はこの数年、研修という形や講師という形で、

色々な事を「お伝え」させていただくことが多いのですが、

わたし自身は長い間、「講師」とか先生とか、

そういった「立ち位置」を苦手としていました。

「そこに立っている(立ち位置)のに、それを拒否する」とは、なんとも失礼な話なのですが、、、><

感覚的に嫌なものはイヤなので・・・**

 

「どうして、こんなに講師っていう立ち位置が好きじゃないのだろう?」

と、ずっと考えていました。。。

 

まぁ、答えはシンプルで、、、^^;

なんとなく「講師」って、「教えるという、上の立ち位置」のような気がしていて。。。

「上の立ち位置」自体が自分にとって「心地よくない」ということだということでした。

 

私は、もともと、「立ち位置」にこだわらない性格ですが、

いわゆる「上から目線」という感じ?^^;

は、ほんとに苦手です。

 

接客でも、教える側でも。

 

上から目線が、その方に似合っていれば、

つまり「そのひとらしい」

のであれば、良いと思うのです。

 

例えば・・・「今でしょ?」の林先生とか、、、^^

なんだか上からな感じがしないでもないですが^^;

私の感覚では、まったく嫌な感じもしなく、むしろ、あんなに言い切れてしまうって、やっぱり尊敬だな〜って思うのです。^^

 

そう。。。

「言い切る」って、「上の立ち位置」の人 は

とても大事なことだと思います。

 

言い切る というのは、「表明」であり、「覚悟」でもありますものね。

 

私自身は,こういった「伝える仕事」をしていて改めて、

 

『言い切ることが、苦手』

 

なんだと、改めて気付きました・・・。

なので、少しずつ治してはいます。。。^^;

 

私の場合はやはり、接客業やセラピスト業が長いので

「相手に答えがある」

「相手の答えを導く」

ことが「基本の姿勢」になっているからだと思います。

しかし「伝えるべき事が、明確になった時」には、言い切ります。

つまり接客においては、「言い切る時」の見極めとタイミング

重要だと思うのです。

 

例えば、「商品を売る」という場面においては、

商品を伝える以前に、

そのお相手の方が、その「商品」を「欲しいと思うポイント」

つまり、

その方にとっての【必要性】を知らないと、

どんなに「お得で、良い情報」も、お客様のお耳には入りません。。。

逆に、その「欲しいと思うポイント」が分かれば、言い切ってお客様のお背中を押す事が、私たちの役割でもあると思います。

 

実現したいのは,「商品を売ること」ではなく、

お客さまの「幸福な未来」に貢献すること。

 

「商品」は、お客様の「欲しい未来」を実現するための、

ツール、過程でしかないのですよね。。。^^

 

「自分の答え」を先に、お客様に提示してしまうと、

◯お客さまが判断される幅

がとても狭くなってしまいます。

 

【答えは、お客さまが持っている】

そのスタンスであれば、お客様のお話を聞いて、お客様の答えを一緒に探す事ができます。

あらゆる現場では、

やはり「答えは、お客様が持ってらっしゃる」と思うのです。

「上から」ではなく、「聞き出したい」のでもなく、

ただ、「横にいる、共にある感覚」があってこそ、

お互いの信頼が生まれて,本当にお話したいことを、

話せるスタートラインに立てる様に思います。

 コミュニケーションにおける「横の関係」

大切にしたいな〜と、思います。

皆様への質問_____________________

お客様との対話の時、

「横にいる関係」を意識、共に在る意識

を持ちながら、導けていますか?

___________________________

最近改めて、進めば進む程に新たな課題があって、面白いな〜と思います。

逆に、進んでいないと、課題が変わらない

ということも言えると思います。。。

毎日気付いて、毎日進んで、

変わりゆく風景の中で、チャレンジできる毎日でありたいな〜と

思います^^♪

ではではみなさまも、素敵なお時間を・・・★

 

アタマでなく、ココロで支払う会計

みなさま、こんにちは。

さとうまちこです。

 

春は、お花がいっぱい。

私はお花が大好きなので、お花は欠かせないものなのですが,

これからの季節は,ベランダのお花も楽しみです♪

 

さて、みなさまは【メンタル・アカウンティング】

という言葉を、聞かれた事はありますでしょうか?

 

弊社の「サロン運営セミナー」に参加してくださった方は、セミナーの中でも聞かれたかと思いますが、

経済学者によって提唱された概念です。

商売の中では、とても大事なことのように思います。

 

つまり、どういう意味かというと

「旅行に行くと普段買わないものを、買ってしまう」

とか、

「高級ホテルで、いつもの数倍もするビールを頼んでしまう」

とか。。。

 

つまり、

日常と非日常では、同じお金の価値観が、無意識に変わるということをいいます。

 

わたしたちは、そのような

「頭で損得」が解っていても、そのときの「感情」で購入する」ということをしてしまいます。

 

つまりわたしたちは、それを買うとき、

「買いたいから、買う」わけなのです。

 

ところが、【売る側】になると、「買いたい」気持ちを忘れがちになってしまい、

「どう売るか?」「いくらで売るか?」などと考えはじめます。

 

大切なのは、「買いたい気持ち」になっていただくこと。

 

そのためには、まず

 

「お店の空気感」が大事です。

 

同じ商品が

◯近所の小物屋さんに置いてある

のと

◯素敵なセレクトショップに置いてある

のでは、

 

見え方が、違います。

見え方が違うといことは、それを見たひとの「感情」も違うわけです。

お客様が「購入」するまでには、いくつかのステップがありますが、

 

あらゆる商売は、購入するまでの

◯ステップを設計すること

になります。

 

それを「いくらで売る?」の発想では、お客様が購入するステップからはずれて、

「自分が売るためのステップ」になってしまいます。

 

「大切なことは、お客様が購入するステップ」

を、作る事。

 

良い、メンタル・アカウンティングを。

 

お客様が、お金を払いたくなる前提

「空気感」から、作っていくこと。

今日の私の朝一のお仕事は、「サロンのメニュー作り」なので、

このことを意識しながら,作っています♪

つまり、メニューだけでなくて、そのメニューを

「選びたくなる空気感を具体的にする」こと・・・

 

このお仕事。

う〜ん♪たのしい^^♡

ではでは

みなさまの今日も、素敵なご縁を紡ぐ一日を・・・^^♡

 

ひとことで変わる、空気感

みなさま、こんにちは。

さとうまちこです。

気持ちの良い季節ですよね♪

接客業の方は、GWも変わらずお仕事されている方が多いですよね^^(私もです^^;)

接客業が長いと、

「このお客様は、こういうことを言ったら、喜ばれるかな〜♪」とか

「こういうことを言っちゃ駄目だよね・・・><」とか、

直感や感性で判断して、お話を進めていくことが多いのですが、

もちろん間違えて「ことば」を出してしまうこともあります。

結局、人はパターンでは読み切れないですし、

(そうやって読まれたら、自分だって良い気持ちはしないですよね^^;自分が良い気持ちがしないことを、やってはいけないと思います。)

接客のむつかしいところは、そういった

「教科書通りにいかない」ところだと、思います。

 

先日、ひさしぶりにベテランスタッフの接客練習で

気付く事がありました。

その方はベテランなので、技術も接客も、上手なのです。

それでもみんな、「カウンセリング練習」はします。

もちろん後輩の為に、、、もありますが、ご自身も率先して行ないます。

上手いからといって練習しないと、やっぱり過信がうまれますものね。。。

そして、そのベテランのスタッフさんは、カウンセリング練習の中の「提案の会話」の時、

「最近はみんな、◯◯にしますよ。」

と、おっしゃったのです。

その何気ない一言に、

一瞬空気が変わりました。

つまり・・・

そのお客様にとって

「みんな◯◯している」

ということは、NG ワードに近いことだったようなのですね。。。^^;

その時のお客さま役は、「自己主張が強く、人のことは、気にしない。自分がしたいようにする」という意志の持ち主だったので、

「みんな、やってる」

と言われると、

「逆にやりたくない」

って、思ってしまうタイプだったのです。。。**

ということは、そのベテランさんが「誘導したい方向」に

適さない言葉を使ってしまった訳なのですが、、、^^;

 

お客様役は、それをさとられまいと^^;ニコニコしてるので、

それを見ている多くの方が、気づいていなかったのですが、

私は、「空気が一瞬変わったこと」を見逃しませんでした。。。

そして練習が終わった後、

「みんなやってる というところで、え?ってなったでしょう?」と、お客様役に聞いたところ

「!!ばれないようにしたんですけど(笑)わかりました?^^;」と、嫌な気持ちになったことを認めてくれました。

「正直、それ、私にいちばん言っちゃ駄目な台詞なのに〜って、思ったのですが、、、相手が先輩なのもあって、ごまかしちゃいました。。^^;」とのことでした。

 

その言葉の後は、「なんとなく聞く気持ちを失ってしまった事」など、私の問いかけから、お客さま役の方は正直に話してくれました。

そのことは、ベテランスタッフも「そうだったんだ〜++」と、大きな気付きになったようで

改めて、こういった「気付かなかった自分」に「気付くきっかけ」は大事だな〜と、思いました。

 

私はこういった「カウンセリング練習」を、たくさん行ないますが、

これは「正解を教える授業」ではありません。

 

正解はひとつではなく、

「正解はたくさんある」ことを知り

「正解を探す感性を、育てるレッスン」を行なっています。

もちろん、理論もお伝えしますが、

机上でいくら学んだって、

目の前の「お客様の様子」を「感じる」ことができなければ

すべては机上の空論になってしまいます。

 

理論の学びは「気づくきっかけ」となりますが

それを「実際にできるようになる」には

自身の「感性からレッスンする」ことでしか、やることの「筋肉」は育ちません。

日本人の教育は

「正解は、ひとつ」である事が多いので,

「間違えたら、恥ずかしい」という方が多くいらっしゃいますが、カウンセリング練習に、間違い はありません。

すべて「体験する」ことが、大切です。

 

『お客さまを、感じるレッスン』

私はそう伝えたりしますが、(だから、正解はない!からこそ、どんどんチャレンジしよう♪と)

相手を感じられてこそ、

スキルレベルが生きてきます。

お客さまを動かす前に、

お客さまを、感じる事。

みなさまへの質問_________

『言葉を出す前に、お相手をしっかり感じてから

言葉をだしていらっしゃいますか?』

_________________

コニュニケーションスキル以前に、大切なこと。

テキストにしづらいことですが、

これがなけれえば、伝わらない事は確かなので,

私はこれを、レッスンで行なっていきます^^♪

「ことば」を間違えたって、その方を「素直に感じる感性」さえあれば、間違えさも、超えられる。

だからこそ、接客のお仕事は面白いし、

信頼していただくことの有り難さを感じられる 素晴らしいお仕事だな〜と思います。♡

それでは引き続き、素敵な5月の日々を、

紡いで参りましょう^^♪

 

 

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