接客

【サロン品質】サロンで頂くお茶の味

もう10年以上前になりますが、
サロンに勤めていたときに、よくお客様がおっしゃっていたことを
最近思い出します。

それは
「ここで飲むお茶が、美味しいのよね〜」

そんな有難いことをおっしゃってくださいました。

その当時、紅茶にはこだわり、演出はしっかりしていたけれども、、、
実際はティーパックのお茶でした(こだわりのお茶なので、
通常のものより贅沢なものではありましたが)

ティーパックが悪いわけではないですが、
お客様から「美味しいのよね〜」と言われるたびに

なんだかすっきりしない気持ちになったのを、覚えています**

つまり、ほんとは「ゆっくり茶葉でお茶を作りたい」
のを、
改めてお客様のお言葉で、
ティーパックで申し訳ないなぁ。。。><なんて
思っていました。。。

なぜ、この話を思い出したかというと
先日「お茶が美味しい!」
とサロンで思ったからです。

そしてそれは、「顧客側」としては
けっこう久しぶりの体験だったのです。。。

私は、お休みの日をほぼとらないため
仕事の合間にケアにいくことがほとんどです。
そんな状態なので、正直ケアが終わってしまったら、すぐ頭が切り替わってしまい、
そこからのスケジュールを確認したり、すぐに
「忙しいアタマ」になってしまうのです。。。

ケアを最大限に生かそうとしたら、
ほんとはそれはダメなんですけどね・・・^^;

でも先日、ケアがおわってお茶をいただいているひと時に
「美味しい〜」と、
ゆったりした気持ちで、お茶をいただくことが出来ました。

そうできた理由は、その時担当してくださっていた
信頼しているセラピストさんのおかげだと思います。

彼女のおもてなしの心が、
私をすぐに「忙しいアタマ」にしない「流れ」を作っていてくれたのだと
思いました。

弊社のサービス・サロンドックでは
「技術だけでない、サロン品質」を見ていくのですが、
まさに、こういうことだな〜と、改めて思いました。

つまり「中心となるサービス=ケア」はどこにもありますが、
その「前後」の文脈となる部分まで、
設計できているか、否か。

レストランだって、ショーだって、
すべては「時空間」の演出であり、
そこには「ストーリー」があります。

弊社のサロン学でも「サロン内でのストーリーの作り方」を
お伝えしたことがありますが、

改めて
ストーリーでないと、心に残らない・・・と、思います。

せっかくいらしてくださった方に、どれだけリラックスしていただくのか。

それは、ケアだけではないこと。

改めて思う今日この頃です。

なんでも、端的に捉えがちな現代社会ですが、
これをやれば、こうなる
というのは、すべて「作業レベル」の話
です。

「作業レベル」の仕事、接客は、
本質的な品質を、顧客に提供できていないこと・・・

そこに気付けてこそ、素敵なストーリーは描けるのだと思います。

そして、そのストーリーがあれば
たとえティーパックだったとしても・・・

お客様は「素敵な時間」を受け取ってくださるのです。

一瞬一瞬を、大切に
していきたいですね・・・^^

【基本姿勢】一期一会を忘れていないか

担当している店舗のメンバーと、月に1回はお食事会をするようにしています。
(なかなか月1回は難しいのですが・・・)
行けた時は、やはり職場ではできない話ができるので、親睦が深まります。
仕事以外でコニュニケーションをとることって、大切ですね^^
みんなの笑顔を見ていると、みんなに出会えてよかったと
心から思います。

しかし、メンバーと職場以外で話す時も
結局わたしは仕事の話になってしまいます・・・**

ただ、正確には「仕事」の話 ではなく
「仕事をする時の心構え」の話
なのだと思います。^^;

いつも思うことがあるのです。

それは、
この一瞬は、二度とない一瞬
だということです。

自分の人生もそうですが、
お客様との出会いだって、そうですよね。

でもひとは、慣れる生き物。

「二度とない」と「脳が認識」するのは、脳的にも負担になるため
「いつもと同じ」という風に「処理」をするのです。
それが、自分にとって「脳的にストレスがない」からであり自然なことです。

しかし、現実的には「二度とない一瞬」を
毎瞬重ねている
のですよね。

そうやって、ひとりひとりが奇跡的に生かされている事実。

そして、
自分以外のひとと出会える確率は・・・?

たくさんの方がいる中で「出会えた奇跡」

ひとつひとつの出会いが、ほんとうに有難い。。。

毎日は「いつものこと」のように見えるけど

ほんとうは、奇跡の連続
なのだと思います。

だから、日常は、特別なもの。

接客で大切なことは、
そういうことではないかしらと、思っています。

つまり

「会えてよかった!」の瞬間を、いかに感じていただけるのか。

商品にも、ひとにも。

その瞬間をより多く感じていただくためには、
まずは自分が
「すでに感じている」
ことが大切だと、思います。

みんな、現代人は忙しい。

忙しい中で、お店に行きます。

でも、ほんとうは「時間はただ流れているのではない」こと

ふわっと、浮き立つ時間

「味わいたい時間」を持てることが、贅沢であり、幸せ。

それを提供できるのは、

自らの人生を、
慣れずに、今この瞬間を味わえていること。

スキルも大切ですが、
基本姿勢のないノウハウは、
結果がでません。

接客や営業などの「ひと」が主体になるサービスでは

やはり「基本姿勢」が大切のように思います。

今日というあたりまえ
その有難さ
に気づくことが

目の前のお客様への温かな観察眼を持つことに
つながるように、思います。

一期一会といいますが、
そこに感謝を持つことを、
いかに具体的に動けるのか。

人でしかできない接客は、
そこにあると思います。

素晴らしい時間を
味わう努力も、接客の基本姿勢。

素晴らしい時間を
「提供できる人」に
なりたいですね^^

瞬間瞬間を、大切に・・・

【サロン品質】「清潔」という贅沢

進んでいくごとに、気づくこと。

それは「あたりまえ」なんてないのだということ。

つまり「あたりまえ」というのは

作っていくものだということです。

そして「お店」というのは

「あたりまえ」という品質
試されているのではないかとも
思います。

たとえば、清掃。

掃除 という「あたりまえ」

【どんな基準で行うのか?】

それは同時に、
その店の「品質」を表すもののようにも思えます。

清掃というあたりまえの先に、
お客さまが受け取るのは

「清潔」な空間と空気。

最近思うのです。

清潔って、
実は、とても贅沢なことではないかしら・・・と。

贅沢であり、礼儀でもあり。

とてもあたりまえのことだけれども、

その店の「本質」を、表すもの

清潔という贅沢。

お客様への礼儀であるとともに、
すでにそれは

サービスでもあるということ。

改めて基本に立ち返るということ

時間が進むほどに
大切なことを忘れるのが人の常だからこそ

大切なことを忘れないようにする「工夫」は大切だと思います。

サロン運営のみなさまは、ぜひ

サロンに入った瞬間から

空気が変わる、空間作りを。^^

サロン体験記・ナンバー1の接客スタイル

年々大好きなエステティシャン、セラピストが増えて
みんな大好きなので・・・^^;
なかなか「この方がナンバー1」だなんて言えないのですが、、、

久しぶりにお会いして
やっぱりこの方ナンバー1!!と思ったセラピストさんについて
今日は書きます。^^

まずその方がいらっしゃるサロンは、
都内で数店舗経営されている、女性オーナーさんのサロンです。
こだわりの技術がしっかりと伝承されていて、また在籍されるセラピストさんの質が良く
いつ行っても混んでいます。

こちらのサロンは、私がよく話す「サロン品質」という点においても
非常にレベルが高いのですが「サロン品質」については、
また次回お伝えします。

さて、今回はセラピストさんについてですが、
まず最初のご挨拶。

確かに久しぶりだったのですが、
「さとうさま〜お久しぶりです!!」と
登場の仕方が、、、
心がこもっていて、爽やか

その挨拶だけで一気に癒されました。

始まりの大切さ。。。
改めて思います。

そして
今日のお身体は、、、?
とカウンセリングしてくださる時の
「聞き方」
本当に丁寧に、感じながら言葉を紡いでくださるので
すぐにリラックスできました。

ただ「言葉を使う」のと
「感じながら、言葉を紡ぐ」
のでは
文字に起こして同じだでも
感じる側は「全く違う」ものをうけとります、

私はつくづく思います。

人が人に癒されるのって、

純粋に相手を感じること

なのではないかって。

もちろん接客に「意図」を持って
サロン学でも私はお伝えしていますし、
お客様をリードしていくことは重要です。

でも、それ以前に大切なことがある。

それは、相手の存在をリスペクトして
ただ、感じる

ということではないかと思います。

リスペクトというとわざとらしいかもしれまんせんが、

相手の人柄でもなく
相手の職業でもなく
相手の外見でもなく

その方が、今ここにいらっしゃる
という「存在」に。

存在をリスペクトする。

そうすると、相手と自分の壁って
なくなるような気がするのです。

このセラピストさんは、
これが自然と、できる方です。

だから、私のように「意外と緊張しやすい」(見えないようですが、笑)
性格でも、す〜っと安心ゾーンに入れます。

「意識」は「行動」に
表れるものですが、、、
このセラピストさんの接客で
さすが…と思うこと。

それは
「一歩下がる」姿勢。

お支払いの時なども、
す〜っとさりげなく一歩下がられるのです。

お財布からお金を取り出す瞬間は、
すっと下がって見ないような感じにして、
お金を受け取る時は、すっとトレーを出されます。

この一連の動作
改めて感動してしまいました。

接客における
「動作」

「動作」は「動きの作」と書きますが
それが美しく見えるのは「流れ」があるか否かです。

この「動作」が良い と
その「動作だけ」真似しても
相手の心を動かす動作には、ならないようなのです。

動きの中に、心がある。
すると「一連の流れ」がある動きになっていきます。

教科書通りだけではなく
相手を感じ、言葉を紡ぐ
一連の所作が美しい。

たった2時間の中で、
たったひとつ
「なにか」を
お客様の中に、残せるひと

きっと「ナンバー1」なのだと思います。

誰かと競争するという意味のナンバー1というのではなく
「たったひとり」「ここだけの」
という意味の。

100人いたら100通りの「接客スタイル」が、
あると思います。

お客様の中の「ナンバー1」の接客であれるよう
相手を感じ、
丁寧に時間を紡ぐこと

改めて、意識したいですね^^♪

サロンの品質問題〜スタッフ教育が重要な理由

こんにちは。
さとうまちこです。

【サロン運営課題】について、最近思うことをシェアします。
クチコミがお店選びの重要なポイントとなった現代
以前とは、起っている問題の表面化 が全然違うということを
実感します。

■今回書くのは「サロンの品質問題」________________

皆様はサロンの品質問題について、どのようなお取り組みをされていますでしょうか?

考えて頂きたいのは、
工場で作られる食品に、なにか小さな不備があれば、かなりの問題になりますよね。

しかしわたしたちのような「美容サロン」において、
提供されるものが「モノ」でないため
そのような「不備」が、分かりづらいのです。

わたしたちは、形のないサービスを提供しているからこそ
【品質管理】に、もっと意識を持つ
べきだと思います。

実際、お客様が思っていたサービスと違った場合、
つまり「不備」があった場合、
それはお客さまの「心の中に、刻まれます」

そして、それを解消したい時、
「クチコミに書く」「友人に話す」「名前が出ないサイトに書く」などの
【行動】をされます。

不備があった時「それを伝えてくれるお客様」は、数%でしょう。

嫌なことを伝えるということ自体、心が疲れますので**
多くの方は,「わざわざ伝える事」をしません。

■サロン品質を計るもの、なにか持たれていますでしょうか?_________

店長やオーナーが素晴らしい技術を持っていても、
雇っているスタッフが、育っていない場合

「育っていないスタッフに技術を担当させる」

結果、お客様は不満に思います。

ということはつまり
【サロンの品質問題が低下する】
ということです。

つまり「サロンの品質問題」と「スタッフ教育問題」は密接なのですよね。

■売上が良くても「悪徳サロン」!?__________________________

サロン運営は、よく異業種の社長さんが「美容のお店もやろう」と立ち上げる事も
少なくありません。

そして、店長に「よく出来る人」を連れてきて、スタート。

そこまではよいのですが、
スタッフが数名いる場合、「教育」が重要になってきます。

サロン業務は「接客」「技術」がサービスになりますので、
やはり「人」が行なう事

一定にするのは難しいもの。

だからこそ「教育」が必要なのですが、
実際サロンワークを行なっていると、「教育する時間がない」ということにも、直面します。

結果、育っていないスタッフを技術に入れてしまう事も多いようです。

すると、何が起るか?

「不満が出る」
「不満を言えない=言ってもらえない」
→結果 評判が悪くなる

ことが起るわけです。

しかも現代は、ネット環境がありますので、
以前とは比べ物にならないくらい「評判が見える化」されています。

実際に、どんな「評判」があるかというと
◯体験は上手い人だったけど、担当が変わったらすごく下手〜この差はなに?!
◯やたら色々なものを勧めてくる〜相当上から言われてるの?

というような心の悲鳴のような「お客様の不満」です。。。

実際は、そこまで「悪いサロン」でなくても、
傷ついたお客様の放つ言葉だけを見ると、「悪徳サロン」になっています。。。

これはでも、やはりサロン側に問題があります。
そういう気持ちにお客様をさせた「事実」があるわけですから。

こういった場合、店長はよく出来る方で、お店の売上もそこそこあげっているので
そういった「お客様の不満」という
◯問題が起っている

ことが、わかりづらい場合が多いのです。

売上がそこそこ上げっている時こそ
問題に気付く事が重要
なのですが、
これがなかなかできないようです。。。

こういった「問題の芽」を早くつめれば良いのですが、

サロン運営には大きく分けて、2パターンあり
◯経営社=運営者=店長 のサロン と
◯経営者→店長      のサロン では

「起っている問題が、違う」ことが多く、

◯経営者→店長 という
経営者と店長が別 の場合は
こういった「現場の品質問題」が表面化されないことが多い様に思います。

売上が良いことと、多くのお客様を満足に導いている ことは、別です。
起っている問題を、注意深く見極める必要があります。

サロン売上がかなり落ちてきてから、気付くのでは。。。
多くの場合が手遅れです。。。

■気付くきっかけを・・・_______________________

問題、課題は

気付いて取り組むことで、
逆に、良い方向へ向かう事が多い
ものですが、

多くのサロンさんは、売上の「数字だけ」を見て
「売上の中身」を見ていません。

是非、売上の中身 を大切にして、
お客様への貢献を、明確にしたサロン運営をしていただきたいと
思います。

そのために、「サロン評価」が多角的に理解できるサロンドックを現在弊社で製作しています。

売上の中身、
短期的な売上なのか
長期的な売上なのか

それがわかるツールを作っていき、
単なる評価で終わるのではなく、サロン運営の改善ステップを見える化していくことで
多くのサロンさんが「見えづらい課題」にもしっかり着手して、
長く続くサロンさんであれるようにと、思います。

おひとりおひとりを、
大切にしていくサロンワークを・・・。

その基盤である、運営もがんばっていきたいですね♪

エステ体験記〜コルギのサロン

こんにちは。
さとうまちこです。

今回は、口コミで人気の【コルギのお店】に行ってきました。

わたしは強めのマッサージが好きなのもあり、コルギも色々受けていますが、
なかなか通いたいと思うまでのサロンがなく、故に
かなりの数を行ってきたと思います。

強めの施術というのは、賛否両論あるかと思います。
(わたし自身も、これを語ると長くなります。。。**)
ただ、結果 が出ればそれでよしというのもあるのでしょうか。。。
だからこそ、この業界は次から次へと、新しい「魅せ方」があるわけですよね。^^;

コルギは、ご存じの方も多いと思いますが、
韓国の美容法です。

通常の筋肉やリンパを刺激するだけでなく、骨にアプローチすることが特徴になります。
そして「イタい」ので有名ですよね^^;

今回のお店は技術もよかったですが、「接客の流れ」が、とくに良くて満足でした^^♡
こちらでは良かったと感じたポイントを書いていきます。

■ファーストインプレッション〜お出迎え♪____________
時々、予約時間の前にエステティシャンが待っていてくれるサロンさんがあります。
ちいさなことですが、とても嬉しいですね。^^
今回のお店は、路面店でガラス張りだったので
ガラスの扉の向こう側に(お店の中)「お待ちしていました」という「表情」
立っていてくれて、なんだかホッとしました。^^

■施術の説明__________________________
施術の説明を、どのように行なうのか?
これは重要な接客ポイントです。

意外と「きちんと」した説明がされないサロンさんが多い中、
こちらでは「iPad画像」を使って,
施術のステップ をしっかり説明してくださいました。

☆施術のステップ の説明 これは重要です。

お客様は目を閉じてしまうため、
「何をされているのか」分からなかったり、覚えていない
ということが起ります。

セラピストやエステティシャンが
「何を行なうのか?」をお伝えする事が
商品そのものの価値を伝える事に繋がります。

(*弊社発刊のサロン学では、ここを重要ポイントにしています)

これはでも、どのお仕事でも一緒ですよね。
ワインであっても「丁寧な説明でストーリーを感じながら」頂くのと
ただ、注がれて頂くのでは「味わい方」が変わってきますよね。

顧客が本当に受け取るものは、何なのか?
本当に受け取って頂いているのか?
ということが大切です。

■空間〜シンプルなおもてなし___________________
空間には、そのお店のカラーがしっかりでますよね。
お心使いというセンスまで。
こちらのサロンさんの装飾は、かなりシンプルでした。
サービス自体がよければ、余分な装飾は必要ないと思います。
(物販を伸ばしたい場合は別ですが・・・)
つまり、空間からのメッセージを
◯何をメッセージするのか
◯あえて何もしないのか
ここを明確にするのも、大切
ですよね。

そして、体感として有り難かったのが
足元の「ホットストーン」
あったかい石が袋に包まれてベッドの中にありました。
夏でも冷えがち足元に、石の温かさにホッとしました。
リラクゼーションサロンだからこその、おもてなしツールですよね。♪

■クロージング〜シンプルなお見送り________________
施術後のお話もわかりやすく、一般のお客様も充分理解できる「説明」でした。
こういった【丁寧なプロセス】が高い口コミを生むのでしょう。

お会計の時には,通常のメニューや会員カード等色々お渡ししてくださるサロンさんが
多い中、こちらでは一切そういったものが渡されませんでした。

逆に「いいのかな・・・??」と思ってしまいましたが^^;

物販もあまりしていなくて、技術メインで行なっているサロンさんなので、
それでよいのかもしれません。
でもちょっと、もったいない感じもしました。
せっかくお客様側が「色々聞きたい気持ち」になっているので(^^;)

→その「お客様の状態」を利用して、次につなげる「サービス」の提案があると
よりお客様が「行動しやすく」なります。

__________________________________
ただ、こういった「営業」的なことは、
最近のクチコミ主流の流れの中で
評価を得る為に
「あえてやらない」ところも増えているのも事実です。

それは、それぞれのサロンさんの「戦略」なので、
しっかりと意図を持った戦略で「着地地点=成果」を明確にできていれば問題ない

思います。^^

☆「接客の流れ」が明確で、わかりやすくすっきり、納得。
この「スッキリ納得」感 は大切ですよね。

サロンの方、ありがとうございました♡

☆☆☆サロンのみなさまへ__________________________
皆様のサロンでは、お客様は
何に対して「スッキリ納得感」をもってらっしゃいますでしょうか?

お客様の「立場」になって、考えてみましょう♪

☆☆☆さいごにひとこと___________________________
私はサロンでの体験をメモをしませんが
(→あえて、です。何が印象に残っているか「消費者としての自分」を観察するため)
書いてみた後に「あれもこれもあった・・・」と、、、
良いことでも意外と「忘れていたり」します。
私たちのサービスがいかに儚げ?^^;かを実感します。。^^;

だからこそ、「印象」に残ることを「戦略的」に、空間やサービスの中に仕込む事は
技術の次に、大切なことのように思います。

素敵なサロンと、素敵な時間が増えていきます様に・・・^^☆

売れるコツは、ストーリー。

こんにちは。
さとうまちこです。

今週は久しぶりにセミナーで大阪に行き、担当させていただいている、
大阪高島屋のコスメ売場にも行きスタッフの皆様とお話ししてきました。

大阪高島屋 ベルナチュール
http://belle-naturelle.takashimaya.co.jp/contents/4460/

こちらでは、沢山のナチュラルコスメを扱っています。

その中でも、担当させていただいている
ドイツのオーガニックコスメ
アンネマリー・ボーリンド

は、良質なコスメを使いたい
大人の女性に支持されているようです。^^♪

大阪高島屋・ベルナチュールのスタッフさんに初めてお逢いした時、
私が言われたことは
・ボーリンドは難しい・・・!(=だから売りづらい・・・**)
ということでした。。。

その理由は、
・ラインが多く、その違いが分からない ><
ということでした。

セラピストやエステテシャンと違い、店舗スタッフの方の視点はまた、
私たちセラピストとは違うのですよね。

私はもともと販売からスタートしていますので、
店舗スタッフの皆様のお気持ちもとてもわかります。。。

そこで私が皆様に提案したポイントは3つです。
ひとつは、
・エイジングの定義〜ボーリンドが考えるエイジング(基本はクレンジング)
・エイジングケアのステップ〜お肌の構造を3つに分けたコスメライン
・自分だけのエイジングケア〜応用自在であるナチュラルコスメ

の3つをストーリーにして、お客様にお伝えすること。

最初このお話しをさせていただいてから、
優秀な販売スタッフの皆様はさすが!
・販売のコツ
を習得してくれました。
そして今では、高級ラインしか売れないとお伝え頂いていて・・・
びっくりです。。。^^;

皆様にお伝えした3つのポイント

これが何を表すか
皆様おわかりになりますでしょうか。。。?

私がお伝えしたこの3つのポイントは、
お手入れのストーリーの「ネタ」です。

アンネマリー・ボーリンドというブランド自体は、ストーリー性のあるブランドです。
しかし、モノが良いだけでは売れません。

その良いモノを、どう使えばいいのか?

使い方のストーリーも、
わたしたち
提供側は、お客様に提案しなければなりません。

なぜ、ストーリー。。。?

それは、ストーリーがないと
・イメージ
できないからです。

お客様が欲しいものは
良いお化粧が欲しいことはもちろんですが、
もっと欲しいのは、
それを使って綺麗になる自分

ではないでしょうか?

お化粧品は、あくまでツール
方法にしかすぎないのです。

ツールが数少ない時代は、
そのモノのストーリーだけでも選ばれたと思います。

ですが今は、
モノが溢れすぎています。

だから、そのモノを使って
・未来どうなるのか?
を、お客様がイメージできるように、ストーリーでお伝えすることが重要です。

使い方までをストーリーでお伝えすること。

点ではなく、面になるように
お話しすること。

面が、景色になるように、
彩り豊かに彩ること。

インターネットでなんでも買える時代に、
人が伝えて購入する価値は

ここにあると思います。
____________________________

皆様は、
ストーリーで、商品やサービスをお伝えしていますか?

7月のサロン学はまさに
こんな内容がテーマで作りました♪

ひとりひとりが、いい顔で生きられますよぅに。

引き続き、素敵に時間を紡いでいきたいですね^^

今日もお読み頂き、ありがとうございます☆

買いたくなる空気を作る。

こんにちは。
サロン運営コンサルタント
心からの行動で、価値を生みだす専門家の さとうまちこです。

接客を思う時、いつも思う事があります。

よく言われる、「クロージング」
皆さまは、意識されていますでしょうか?

私は・・・
クロージングという言葉が苦手です。。。

だって・・・クローズって・・・

「閉じる」ですよね・・・**

ものすごく「提供側」の言葉だな〜と、思います。。。

そもそも、わたしたちは、
お客様に貢献したくて、このお仕事をしている。

美容業界は、そういう方が多い業界だとも思います。

お客様への貢献とは、
「キレイになること」「健康になること」の具体的な方法の提示。

つまり、

そのお客様の素敵な未来に貢献できなければ、
わたしたちのお仕事の喜びもない

と思うのです。

ですが、やはり仕事なので・・・><と、売上を気にしていくと

「クロージングをしっかりして、チケットを売る様に!」とか
「クロージングをしっかりして、次の予約をとるように!」とか

上司に言われたり、自分も思い始めたりするわけです。

でも、よくよく考えてみましょう。

お客様にとって、「自分のキレイに役にたつこと」を見つけたら、
お客様ご自身
『それが、欲しくなる』。
はずです。

つまり、『欲しい』というお客様の感情は、
お客様の未来を作る「スタート」にもなっているわけです。

お客様のスタートを作っていくのに、

「クローズ」という言葉は、しっくりきません。。。

私たちは、

◯そもそも

のことを、忘れがちになったりするようです。

そもそも、なんのために?

そういった「問い」は、どんな事をするのにでも有効です。

エステの場合だったら、

◯そもそも、お客様のキレイへの貢献をしたい=それが私の仕事

だとすると、

それは、「クロージング」をすることではありません。

私たちの仕事は
「お客様が、キレイになれる!」とちょっと先の未来の自分に
ワクワクすることを、描くことです。

そして、それを伝える事です。

それがしっかり伝われば、お客様は

「行動したくなる」

つまり、お化粧品を買ったり、次のご予約をいれてくださったり。。。

クロージングなんかしなくても

お客様の方から「伝えてくださる」

わたしたちがすべきことは、

「次は、これがしたい」というお客様の言葉を
引き出すこと
ではないかと思います。

では、それをどうやって行なえばいいのか・・・?

6月のサロン学では、
その具体的な方法を、お伝えしていきます。

昨日店頭で、ご縁を頂いたお客様も、
クロージングなしで、お話の途中で^^;
おすすめしたい化粧品をすべてご購入頂きました。

それを見ていた他のスタッフさんは、「どうして??」と不思議がっていらっしゃいましたが、
私がしたことは、「お客様がしたくなるお手入れ」を探しただけです。

それは、クロージングとは全く別の事です。

お客様の「スタート」を探していたのです。

是非、みなさまも「普段使っている言葉」を
『お客様の立場になって』
見直してみてください。

上手くいくコツは、いつも行なっている接客のなかに
あたりまえのようにひっそりと、 
あったりします。。。♪

たくさんの素敵な笑顔に貢献できるよう、
皆様も、「クロージング」ではなく「スタート」を
意識してみてくださいね^^

それが「買いたくなる空気」を作ります♪

わたしたちも、お客さまも
素敵な時間を紡いでいけます様に・・・☆

サロン体験記1・アーユルヴェーダのサロン

こんにちは。
さとうまちこです。

前回は「顧客の立ち場で価値を感じる大切さ」について書きましたが、
たしかにわたし自身、いろいろなサロンに行ってはお勉強させて頂いているので・・・
このブログでも「サロン体験記」を書く事にしました。^^

先日は、久しぶりにアーユルヴェーダのマッサージに行ってきました。

私は、インドエステが好きなのですが、
なかなか気に入るところがなく、定期的に行くアーユルヴェーダサロンはありませんでした・・・

しかし今回は久しぶりに、満足いく手技のサロンでした♪

「技術」ってほんと難しいなぁと、思います。。。
「ひとりよがりの手技」ではなく
「相手を生かす手技」
であることが重要なのだけど、、、
そういったことを掴むには、最低10年はかかる思いますし、掴んだ所でゴールでもなく
延々と掴み続ける探求の道。。。

あぁ・・・手技に関しては大切な事すぎて、ここには書けないので^^;
(長くなるし、不思議トークになってしまうため。。。**笑)
割愛させていただきます。

ということで今回は、
【チケットを買う、買いたくなるプロセス】をテーマに書いていきますね。^^

実はそのサロンで、私は「3回分のチケット」を購入してしまいました。

わたしは個人的に「回数で購入するスタイル」はあまり好きではなく、
お得でなくてよいので
「そのときに支払うスタイル」が好きです。

→そんな「顧客」が、なぜ「買ってしまったのか」?!

ですね^^;

今回の場合の購入理由は2つありました。

ひとつは、明らかに安いお値段を提示されたこと。

一般価格や通常の回数券で購入するよりも、お得な価格で購入でき
かつ、回数も自由に決められるとのこと。

手技を体験したあとなので「自分(顧客)にとっての、金額の価値」
理解しています。

先述のように、私は「安いから買っておこう」という考え方で
お買い物はしないタイプですので、
お値段がお高くても「技術に合っている」ことの方が重要です。

しかし今回の場合は、そんな私でも
「明らかにお得なプラン」を提示された
ため、3回くらいなら来られるな〜と思い、買うことを「選択」しました。

つまり
価格の場合は「明らかにお得」は、どんな顧客タイプにおいても
「購買」における重要なポイントです。
だからこそ「お得」だと、どのポイントで思って頂くのか?
その設計がポイントになります。

そしてふたつ目の購入理由。

実は、そのサロン

技術は満足いくものでしたが、清掃レベルがあまり良いと思えないところがありました。。。
お着替えの時の礼儀なども。。。**
エステティックの基準でみると、
おもてなし部分が、ちょっと・・・><という。。。

だから、「また来るのは微妙だな〜(技術がよくてもそれだけじゃぁね〜。。。)」
と、実は思っていたのです。

ところが上記のように
「明らかにお得な」素敵な罠があったため^^;
購入してしまいした。。。が
実はその決め手は、

接客(技術も同じ方でした)してくれた若い女の子の
「感じ」
とっても良かったからです。

全体の印象の良さだけでなく、若い故の「無知」な感じさえも
一生懸命さに変換されていて、、、
エステに行き慣れているお客様(私のような^^;)への距離感が
とっても好感のもてるものだったからです。

接客トークのスキルがどうとかではなく、
シンプルに、「感じが、いい」

そんな「説明し難い感覚だけれど、何か感じるもの」
も、私たちが「購入してしまう」ポイントになっていることも
多いようです。

だからこそ、
スキル以前に大切なことってあると思うな〜。。。って思ったり。。。

改めて、若いエステティシャンのホッとした笑顔に
気付きと学びを頂いたことに、感謝です^^

お客様も、ご自身の心身に「気付く」場所だからこそ、
わたしたちも「気づき」に敏感に、
新陳代謝の良い状態で、いたいですよね。^^

今回のサロン体験は、【チケットを買う、買いたくなるプロセス】でした。

また違うテーマでも、書いていきます。

今回もお読みいただきまして、ありがとうございます^^♪

良い空気感を作る、サロンの根幹とは・・・

こんにちは。
さとうまちこです。

私はお休みをとらない代わりに、
エステに行って調子を整えているところがあります。^^;

いつも行く所もありますし、初めてのところも結構行きます。

別に競合調査とかいうのではなく、^^;

シンプルに「価値」を感じる自分

が、仕事においても大事だからこそ、
「なにも考えずに、普通のお客さんとして、普通に」行くだけです。

自分自身も、どこかの「顧客」なのですよね。^^

しかし、
シンプルに価値を感じる事と
評価するために感じる
のは、少し違う
と思っています。

「評価」するつもりで、他のお店に行ったりしても、
結局それは
「評価目線」

評価目線って、
他人事

です。

お客様は、「顧客側」ですから、ああだこうだ と他人事で行っても良い立場です。
ですから、評価してもよい。

でも、運営している側が「評価側」に立っていては、

◎自分が気付くべき事に、気付けないということに陥ります。

他人事では、ああだこうだ と、いくらでもいえるのではないでしょうか・・・・・。

運営者が間違えてはいけないことは、

「顧客の立場になることは、評価者になることではなく」

「価値をシンプルに感じること」です。

お客さまが動く時は、けっこう直感的であり、もっとシンプルだったりします。

◎お客様の為に
ではなく

◎お客様の立場になって

この言葉は、とても大きな違いがあります。

なんらかの「サービス」や「商品」は
「必要とする理由」があって、人は購入します。

サロンやエステであれば、
「キレイ」「健康」といったところですよね。

しかし、今は美容整形や皮膚科などの医療関係も
同じような価値を提供しています。

一般的にみたら、「医療系」の方が、安心感があるかもしれません。

それらの「競合」が多い中で,

◎自分たちだから、できること

は、なんなのか?

これが明確になっていないと、お客さまに何かを届ける事はできません。

この根幹部分が明確になっていないのに、

上手い接客トークや、買わせる空気があったら、

お客様にとっては、プレッシャーになり、

居心地が悪くなるはずです。。。**

「お客様がまた来たくなる空気を作る」のも大事ですが、

それ以前の「根幹部分」

ミッションだったり、ビジョンだったり・・・

自分たちが、社会に存在する意味と
お客様に提供できる価値

そこを明確にしないと、
結局現場では、ちぐはぐな空気感になってしまいます。。。

それは、お客様に伝わるし、
結局売上という「形」でメッセージされるのだと思います。

スキルを磨くことも大事ですが、

お金を頂戴するその意味

どんな価値を、自分たちは提供しているのか?

をれを毎日しっかり確認しながらサロンワークをすると、
結果がほんとに、変わります。

毎日いろいろ気を付けながらなんて・・・わかるけど、
自分ひとりだと、なかなか出来ない・・・><
そういうお声が多かったので、、、

それを解消するために、売上と接客力が上がるサロン学を私は作りました。

学びながら、サロン運営の根幹を深めていく。

根幹が明確になると、空気感もまた、キラキラしてきますしね^^

根幹足元、しっかり立って
良い空気感で、幸せな売上をたてていきたいですね^^

引き続き、素敵な時間を紡げます様に・・・。

お読み頂きありがとうございます。^^

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