サロン運営

エステ体験記〜手技の種類

こんにちは。
サロン運営コンサルタント
心からの行動から、価値を生みだす専門家
さとうまちこです。

皆様は,エステの手技って、どのくらいあると思われますか?

答えは・・・

人の数だけ!あるのでは!?
と思う程に、たくさんあります。。。^^;

サロン運営の皆様にとっても、ウェブサイトなどでの「手技内容」の説明は、
ご苦労されているところのようにも見受けられます。
(故に、ありがちな説明になってしまう。。。というお声が多いのです**)

私がいつも思うのは、HPはもちろんですが、
実際お客さまが受けてくださった時に、

『うちのトリートメントはこういうこと』
とか、他と『何が違うのか?』(他のサロンさんを悪く言うのではなく『違い』です)
を、きちんと説明できている方が少ないということ
が、気になります。

例えば、私はプロなので
その「内容と価値」を理解できます。
施術者が、何をしたくて、何をしてくださったのか。ということを。

それでも「説明」してもらいたいのです。

自分が思っているそれで、正しいのかはわからないですし。。。

プロである私でそれなのに、お客様はもっと
ご自身のお体や心身のつながりについてご存じないわけです。。。

ですから、もっと説明してさしあげましょう。^^

「言わなくても分かる」ではなくて,
「言わないと伝わらない。分からない」ことが、
エステサービスの場合は多い
のです!

私が思うエステの手技の分類を書いてみます。
私が初めてのサロンを見る時の基準でもあります。
顧客側から見られている視点だということにも気を付けて
ご自身のケアがどこにあてはまり、
お客様にきちんと『違い』を話せているのか?チェックしてみてくださいね^^
______________________________________
書き方は、
◯一般的なタイトル →ここから想像しうる「注意」すること(=失敗しないように。
 失敗とは 価値<価格 のこと)
長所 →その言葉の通り、売り
短所 →起こりうる事
改善点 →この表記の場合、お客さまに注意する点
**************************************
◯アロマトリートメント〜あらゆる種類がここに入るので,注意して頂きたい
     (→注意とは、価値が伝わりづらいということです)
長所:リラックス。アロマ効果
弱点:強めが好きなお客さまには、もの足りない→このことを理解できていない施術者が多い
改善点:アロママッサージの「目的」を、しっかりお客様に伝えましょう
  (=セルライトケアとは違い、リラックスすることで、、、の効果効能を)

◯リンパマッサージ〜こちらも、手技、考え方も様々**
長所:タイトルだけで分かりやすい
長所:↑故に、未熟な、偏った知識のままの技術者も多い
改善点:リンパマッサージは、何をもってそういうのか?を、漠然と「老廃物を流す」
という表現ではなく、きちんと「考え方」を提示できるわかりやすい資料なども用意し、
独自性を出しましょう

◯インド・バリ・ロミロミ などの国別マッサージ
      〜単体のスクールだけで技術を習得されている方が多く、セラピストとしての技術と知識が
       少なめの場合も・・・
長所:「そのマッサージ」が好き!な顧客から、選びやすい
短所:国 のイメージがつきすぎてしまい、「顧客にとってのサロンの独自性」が伝わりきれない場合も多い
改善点:その国のトリートメントをなぜ自分が選んだのか?という「思い」と
    それを「日本人の身体に効果をだすために、どうしたのか?」という具体的な施術内容の
    説明をもっとしましょう→これをすると顧客層が広がります

◯コルギや矯正系〜こちらもショートカットのスクールが増えてきているので,
     要注意(→技術と知識不足)分野・・・
長所:顧客から見て「分かりやすい」
短所:技術と知識が未熟だと、「やりすぎて」しまう場合も少なくない。トラブルも心配。。
改善点:コルギや矯正 という分かりやすいワードに頼りすぎず、自分のサロンだからこそできること
    また、「うちのサロンは、なぜそれを行なうのか?」という根幹のストーリー
    があると、強めの施術でも顧客は安心できます

◯骨盤や骨盤矯正
 〜整体系。整体系スクールを出ていらっしゃる方は、基本知識はお持ちの方は多いが、安心度は経験値による。
長所:身体の歪みがある方には、即効性が高い
短所:施術者によって「アプローチ」が変わるので、顧客への説明力が足らないと、リピートに繋がらない場合も多い
改善点:顧客のお体の状態の説明をきちんとする。顧客満足のベストはオイルマッサージと組み合わせると
    リピート、紹介率が上がりやすい

◯一般的なエステトリートメント
    〜大手のエステから独立された方。手技をたくさんおこなってきているので安定感あり
長所:手技が上手い下手が、顧客側からも分かりやすい
   (下手な場合だと「2900円のオイルマッサージ」との違いが分からない**事態に><)
短所:一般的なエステ手技だからこそ、「売りとなる言葉」が見つかりづらい
   (故に、粧材や機械の売りで表現せざるおえない→これができれば、短所ではなく、長所になります)
改善点:自分の経験、「10年勤めて独立」なども安心感につながる。ただその場合の注意する点は、
    「長くやってきたから、良い」ではなくて「だからこそ、お客様の状態に合わせた施術が出来る」
     ことであることを、その「思い」だけでなく「具体的に」表現しましょう。
________________________________________
ざっと書きましたが、、、
まったく書ききれませんでした。。。**

また続きを書いたり、
あとは、ひとつひとつにフューチャーしていきたいと思います。
しかし、技術に関しては、やはり言葉だけで書くのは、
多角的に表現しづらいので難しいですね^^;
(ということは、つまり「多角的な表現」が必要なだということが
エステサービスの特徴になるのだと思います

今弊社のサロン診断サービスを新しくしているので,
そちらを受けて頂くサロン様には,
より「違い=差別化」を具体的に理解していただける内容にしたいと思います。

皆様も、ご自身のサロンで提供するサービスについて
「長所」だけでなく(自分でやっていると「やれていること。売り」だけにフォーカスしがちです**)
「短所」や「改善点=今、出来ていない事。もっとやれること」
見つけてみてくださいね!

見つける程に、ウェブサイトや集客やリピートなど
様々なことに繋がるポイントのひとつです^^♪

ではでは今週も、素敵に時間を紡いでいきましょう♪

お読み頂きまして,ありがとうございます。^^

良い空気感を作る、サロンの根幹とは・・・

こんにちは。
さとうまちこです。

私はお休みをとらない代わりに、
エステに行って調子を整えているところがあります。^^;

いつも行く所もありますし、初めてのところも結構行きます。

別に競合調査とかいうのではなく、^^;

シンプルに「価値」を感じる自分

が、仕事においても大事だからこそ、
「なにも考えずに、普通のお客さんとして、普通に」行くだけです。

自分自身も、どこかの「顧客」なのですよね。^^

しかし、
シンプルに価値を感じる事と
評価するために感じる
のは、少し違う
と思っています。

「評価」するつもりで、他のお店に行ったりしても、
結局それは
「評価目線」

評価目線って、
他人事

です。

お客様は、「顧客側」ですから、ああだこうだ と他人事で行っても良い立場です。
ですから、評価してもよい。

でも、運営している側が「評価側」に立っていては、

◎自分が気付くべき事に、気付けないということに陥ります。

他人事では、ああだこうだ と、いくらでもいえるのではないでしょうか・・・・・。

運営者が間違えてはいけないことは、

「顧客の立場になることは、評価者になることではなく」

「価値をシンプルに感じること」です。

お客さまが動く時は、けっこう直感的であり、もっとシンプルだったりします。

◎お客様の為に
ではなく

◎お客様の立場になって

この言葉は、とても大きな違いがあります。

なんらかの「サービス」や「商品」は
「必要とする理由」があって、人は購入します。

サロンやエステであれば、
「キレイ」「健康」といったところですよね。

しかし、今は美容整形や皮膚科などの医療関係も
同じような価値を提供しています。

一般的にみたら、「医療系」の方が、安心感があるかもしれません。

それらの「競合」が多い中で,

◎自分たちだから、できること

は、なんなのか?

これが明確になっていないと、お客さまに何かを届ける事はできません。

この根幹部分が明確になっていないのに、

上手い接客トークや、買わせる空気があったら、

お客様にとっては、プレッシャーになり、

居心地が悪くなるはずです。。。**

「お客様がまた来たくなる空気を作る」のも大事ですが、

それ以前の「根幹部分」

ミッションだったり、ビジョンだったり・・・

自分たちが、社会に存在する意味と
お客様に提供できる価値

そこを明確にしないと、
結局現場では、ちぐはぐな空気感になってしまいます。。。

それは、お客様に伝わるし、
結局売上という「形」でメッセージされるのだと思います。

スキルを磨くことも大事ですが、

お金を頂戴するその意味

どんな価値を、自分たちは提供しているのか?

をれを毎日しっかり確認しながらサロンワークをすると、
結果がほんとに、変わります。

毎日いろいろ気を付けながらなんて・・・わかるけど、
自分ひとりだと、なかなか出来ない・・・><
そういうお声が多かったので、、、

それを解消するために、売上と接客力が上がるサロン学を私は作りました。

学びながら、サロン運営の根幹を深めていく。

根幹が明確になると、空気感もまた、キラキラしてきますしね^^

根幹足元、しっかり立って
良い空気感で、幸せな売上をたてていきたいですね^^

引き続き、素敵な時間を紡げます様に・・・。

お読み頂きありがとうございます。^^

「勘」が、結果を左右する理由

みなさま、こんにちは。
さとうまちこです。

お仕事で、美容だけでなく一般企業に対してお取り組みをさせていただくことも
多いのですが、よく
「なぜ、美容以外の業種も見ることが出来るのですか?」
と聞かれます。

それは、わたしが見ているのが「業種」ではなく、

【「結果」をだすまでの「行動」】
だからです。

結果を生みだすためには、【行動プロセスを改善】することが必要不可欠です。

たとえば「成功法則」なるものがあったとします。
しかしそれは「前提」となる状況が違えば、
それが機能しない場合もあるかと思います。

ですから、わたしは徹底的に【行動】を見ます。

もともとずっと接客業なので、ず〜っと「人の行動」を見ているんですよね。。^^;

自分も含む、人の行動を見ていると
面白いな〜と思う事が多々あります。

あたりまえのことですが、
「行動」に至るには、
様々な要素、プロセス
があります。

そして、その「プロセス」があるということは、様々な視点で研究されています。

例えば、
<期待の科学>という本がありました。_______________________

この本にあった事例で、ジョルデという研究者が、PK戦について分析されていました。

『イングランドサッカーで、なぜかPK戦を勝てないというジンクスを持っている事例』
つまり、
スポーツ選手でも「うまくいかない」という「予測をたてた瞬間」に、
身体がひっぱられてしまうということについて。

PK戦の成功・失敗がどこからやってくるのかを考えたそうです。

もともとPKは、85%くらい成功するということで、圧倒的にプレイヤー優位だそうなのですね。
(私はあまりサッカーを知らないのですが、、、^^;)

しかしなぜか、重要な試合だと、みな、失敗してしまうのだというのです。。。

研究者は、「プレイヤーがどの程度、このキックを不安に思っているかが、成否を分ける」と考えました。
そして、行動を見ていると

◯笛がなったら、早く蹴ろうとする
◯蹴ったら、すぐにキーパーから背中を向ける

などの「不安回避行動」が増えたのだそうです。

そして面白い事に、

「周りからの期待が低い二流、三流選手」ほど
技量が低いにもかかわらず、成功する
とのことでした。。。!!

しかも、過去にPKに負けた経験がある選手は、より負けやすくなり、逆は勝ちやすくなるそうです。

課題がむつかしくなってくると、
応援するひとが増えれば増える程、
結果は悪くなる傾向があります。

失敗を恐れて、慎重になりすぎるのです。

そんな風になってくると、なにが起るのか?というと

【勘が、狂う】

ことが起ってくるそうです。

一流選手が優れているのは、運動神経ではなく、相手のフォームなどに従った「予測能力」
だそうです。

わたしたちが「予測能力」を獲得するのは、ミラーニューロンの役割が大きいと考えられています。

そして訓練を重ねる程、この予測が早く、正確に、無意識にできるようになってくるそうです。

先ほどの話にもどると、
つまり「プレッシャー」は
この「予知能力」を損ないます。

そこで、プレッシャーに打ち勝つ方法として、
【細かい身体の動きや手順でなく、最終目標に意識を集中させる】というトレーニング方法が開発されているそうです。

これもエステ技術レッスンにおいて、私がやっていることと同じで驚きました。
(エステ技術に関しては、ご紹介のみでしか受け付けていないのですが。。。私が一番大切にしているものです^^)

例えばテニスであれば、落下地点に着目し、そこへラケットの動きなどはあとから指導するのだそうです。
そして普段から、プレッシャーがかかる場面で、多くの練習を積む様にします。

成功法則 というような 法則
も大切ですが、それよりはむしろ

「予測や予感」というようなものをコントロールできるようにしたほうが、
確実に自分に合った「結果をだすためのフロー」が
習得できるようになるのではと思います。

またこれらの「フロー」が実は,
「空気を作る」ことにも、つながるのです。。。^^♪

◆今日のしつもん_________________

◯皆様は、「結果を出す為のフロー」
の中で、「予測や予感」をトレーニングする
という意識はもたれていましたか?

是非、意識されてみてください。
特に情報化社会の現代においては、脳の使い方が
「予測や予感」が鈍化する環境になっています。

意識的にトレーニングすることで、
結果へのフローを確実なものにしていけることと思います。

私も日々、トレーニングです。^^♪

お読み頂きありがとうございます。

今週も、光溢れる一週間を・・・★

「満足」と「感動」の違い

こんにちは。

さとうまちこです。

先日ふと、Nespressoのカフェを見つけて入りました。

紅茶を頼んだら(Nespressoのカフェなのに^^;)かわいい砂時計と共に紅茶が運ばれてきました♪

分数ごとの砂時計って、いいな〜なんて思いました。

例えばこのように、顧客は

「Nespressoのカフェかぁ。。。じゃぁ、入ってみよう」

と、「Nespresso」という「認知」があれば、入りますが

多くのお店は『認知』までが課題になります。

だからこそ、広告PRは重要なのですよね。

お店の場合はやはり、ご来店頂いた時の

『お店での体験』が『有効な認知』にもなります。

 

今日のテーマは、「満足」と「感動」の違い_______

お金を支払って「満足」できなかったら、

もう買わない、もう行かない。

という「判断」を、顧客はします。

「満足」したら、「また、行くのか?」

否。

お金を払って満足するのは、あたりまえ。

だから、多くのお店は「満足」を目指しています。

ということは、「満足」していただいても

「多くの選択肢」の中に埋もれてしまうだけです。。。

ということを、「提供側」になると、どうも忘れがちになってしまう様です・・・^^;

つまり、目指すは「満足」より「感動」。

しかし・・・

「感動」って、なんでしょう?

 

ディズニーランドのようになんてできないし、

うちは、とくに変哲もないお店だし・・・など

色々思われる事があるかと思います。

 

「感動」とは、感じる。動く。

と書きます。

 

なにも、ディズニーランドのような接客や

豪華なおもてなしや突然のサプライズだけが、感動ではないと思います。

 

以前、このテーマをとても考えた時期がありました。

というのも、一緒に働いていた仲間が、「サプライズ好き」で^^;(とても素敵なことだと思います^^)

やたらお客様にサプライズをするのです。。。^^;

お客様は喜ばれるし、良いのだけど。。。

何度もそれを繰り返している時、わたしはひとり、なんともいえない違和感があり・・・

その正体を探るべく、ずっと考えていました。。。

 

そしてあるとき。気付きました。

 

感じた違和感は

サプライズが、「提供側の満足」で行なわている

ということでした。

 

もちろん「お客様のために!」と思ってやっているのですが、

本当のところで「お客さまの立場になって」いないと思ったのです。。。

 

例えば彼らは、はじめて来店されるお客様を、インターネットで下調べをしていました。(iPhone出現以前の話なので、今ほどネットが普及していませんでした)

私はそれを見たとき、理由なく「ゾッ」としてしまいました。。。**

 

たとえば私なら、プライベートでリラックスしにいくのに、

「自分が何者か」(仕事においての立場等)なんてことを知られていたら、正直くつろげません。。。**

でも、彼らにしたら「サプライズ」をするネタ探しとして、

つまり「お客様の為に」やっていることで、もちろん悪気はいっさいないのです。。。

それは「価値観の違い」でもあるので、結局私はその違和感を、そのときの仲間に伝えないままでした。

 

「お客様の為に・・・。 それは、本当に良いことなのだろうか』_______________

それからも、心のどこかにひっかかっています。

「感動」と「満足」の違い。

「満足」だけじゃだめなんだけど、

でも「感動」って、なんだろう・・・と。

 

今思うのは、感動って、「大きなこと」じゃなくてもいいんじゃないかな〜と。。。

つまり、お母さんの作るお味噌汁みたいに、

「いつもの味」に、ホッとする。

そんなちいさな「あったかい瞬間」に、大人になったわたしたちは、感動したりします。

 

実際「何に感動して、また来てくださったのか」ということは、お客様に教えて頂く事も多く、

「さとうさんが、あのとき教えてくれた◯◯を、ずっとやってるんです」とか

「マッサージの感触、あの感動がほんとに忘れられなくて・・・」とか・・・

正直、わたし自身が「覚えていないような、ちいさな事」** ^^;を、

お客様が「心に残った」と伝えてくださることが多いのです。。。

 

その度に、

あぁ・・・感動って、こちらが意図して起こすものなのではなく

お客さまが感じてくださるものなのだな〜・・・

と思い、感謝の気持ちでいっぱいになります。。。

 

提供側としてはもちろん「感動」を目指したいですが、

感動を目指しながらも、

お客様にお役にたてることを、素敵な体験をして頂く為に

丁寧にプロセスを設計し、心をこめて対話させていただくこと。

そういう「あたりまえ」を、丁寧に行うこと。

 

長く続くお店や、

リピートの耐えないセラピストは、奇をてらわず「あたりまえのことを丁寧に」行なってらっしゃるように見えます。^^

 

みなさまにとって「満足」と「感動」の違いは、なんですか?^^

お客様にとって、あなたのお店の「認知」は、

「どんなこと」でされていますか?

 

それぞれの場所で、それぞれの価値観で

豊かなお花が咲きます様に・・・^^★

お客様を「教育」するということ

こんにちは。

さとうまちこです。

今日のテーマは、【お客様を教育すること】。

大事なことだと、言われていますが、

たしかに簡単なことではありませんよね。。。

 

教育 とは、一歩まちがえれば、「上から」になってしまったり、押しつけになりがちです。。。**

 

教育 以前に「信頼関係」があることが重要ですよね。^^

 

私は仕事柄、「エステの種類」を聞かれることが多いのですが、

意外なほど多くの方が、「エステの種類とその内容」を、あまりご存じないことに気付かされます。

エステは、ヘアと違って、「目に見えない」「感じる」部分も多いので、余計そうなのですよね。

 

だとしたら、通常の「商品」よりもずっと

「言葉」でお客様に、「商品=サービス内容」を伝えないといけないと思います。

わたし自身は、それを「訪問エステ」を始めた頃から特に気を付けるようになりました。

 

「訪問エステ」では、お客様のご自宅 をトリートメントルームにしていきます。

つまり、エステサービスで重要なポイントである「非日常感」が、訪問エステにおいては、

「モノ=非日常のお部屋 がない」ということで、マイナスポイントなのです。

もちろん「技術」だけで、満足はしていただけるのかもしれませんが、、、

 

「満足」では、だめだと思うのです。

毎回、「感動」して頂かないと

お金を払う意味がない というのが

わたし自身の考えであり、譲れない事だったので、

毎回毎回、自分の「パフォーマンス」で、どこまで

【この価値を、伝えられるのか?】

を、精一杯やっていました。

 

価値とは、

ここでしか、貴女にしか、できないこと です。

例えば、

◯お客様の今日のお体、お肌 について しっかり伝える事

というような「情報以上」の【自分にとって必要なメッセージ】をお伝えしたり、

◯エステの時間を持つという贅沢〜自分をケアするということ。空間やモノではなく、【「自分を感じる」という時間が、ケアであり、贅沢であること】

などなど

そういったこと、自分やお相手の価値観を含めて

「自分の言葉」でお客さまに伝える事がとても大切だと思います。

 

使っている化粧品のことを話すことも大事ですが、

お客様にとって「本当に、得たい事」は、

ホームページに書いてあるような事ではなく、

そのもっと奥にあると思うのです。

そのお客様の潜在的な「得たい事」を掘り当てて、

提供できたら、

「ここでしか受けられない事と場所」

 が、お客様の心の中で紐づくのではないでしょうか。。。★

 

「お客様を教育すること」

それは、「あることを、そのまま説明すること」ではなく

「本当にお客様が得たい事を、違う角度からも表現し、

心の底から納得していただくこと」

単純に「新しい情報」だけではない、教育。

 

 

新入社員さんに言う「お客様教育」ではなく、

もうひとつの「お客さま教育」。

「教える、育てる」その本質を、接客業であるわたしたちは

掘り下げ丁寧に向き合う必要があるように思います。

 

深い納得に、人は癒されます。

心と身体の、リラックスが

その方の、いちばん素敵な表情を、作るから。

 

「深いところで、癒される。。。」

 

そんな美容サービスが増えたらいいなと、

思います。^^

引き続き、光溢れるお時間を・・・★

アタマでなく、ココロで支払う会計

みなさま、こんにちは。

さとうまちこです。

 

春は、お花がいっぱい。

私はお花が大好きなので、お花は欠かせないものなのですが,

これからの季節は,ベランダのお花も楽しみです♪

 

さて、みなさまは【メンタル・アカウンティング】

という言葉を、聞かれた事はありますでしょうか?

 

弊社の「サロン運営セミナー」に参加してくださった方は、セミナーの中でも聞かれたかと思いますが、

経済学者によって提唱された概念です。

商売の中では、とても大事なことのように思います。

 

つまり、どういう意味かというと

「旅行に行くと普段買わないものを、買ってしまう」

とか、

「高級ホテルで、いつもの数倍もするビールを頼んでしまう」

とか。。。

 

つまり、

日常と非日常では、同じお金の価値観が、無意識に変わるということをいいます。

 

わたしたちは、そのような

「頭で損得」が解っていても、そのときの「感情」で購入する」ということをしてしまいます。

 

つまりわたしたちは、それを買うとき、

「買いたいから、買う」わけなのです。

 

ところが、【売る側】になると、「買いたい」気持ちを忘れがちになってしまい、

「どう売るか?」「いくらで売るか?」などと考えはじめます。

 

大切なのは、「買いたい気持ち」になっていただくこと。

 

そのためには、まず

 

「お店の空気感」が大事です。

 

同じ商品が

◯近所の小物屋さんに置いてある

のと

◯素敵なセレクトショップに置いてある

のでは、

 

見え方が、違います。

見え方が違うといことは、それを見たひとの「感情」も違うわけです。

お客様が「購入」するまでには、いくつかのステップがありますが、

 

あらゆる商売は、購入するまでの

◯ステップを設計すること

になります。

 

それを「いくらで売る?」の発想では、お客様が購入するステップからはずれて、

「自分が売るためのステップ」になってしまいます。

 

「大切なことは、お客様が購入するステップ」

を、作る事。

 

良い、メンタル・アカウンティングを。

 

お客様が、お金を払いたくなる前提

「空気感」から、作っていくこと。

今日の私の朝一のお仕事は、「サロンのメニュー作り」なので、

このことを意識しながら,作っています♪

つまり、メニューだけでなくて、そのメニューを

「選びたくなる空気感を具体的にする」こと・・・

 

このお仕事。

う〜ん♪たのしい^^♡

ではでは

みなさまの今日も、素敵なご縁を紡ぐ一日を・・・^^♡

 

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