その他

百貨店の空気感〜お客様の求めているもの

今週末は、担当ブランドが入っている百貨店で
イベント展示に参加させていただいている関係で
店頭に立ってきました。

百貨店での接客

→「それはどういうものなのか?」を伝えるため
百貨店では
教育の為の会社まで作って、
会社全体で、取り組んでらっしゃいます。

百貨店の店頭では、今回の私のように「協力ブランド」から派遣されているスタッフが
非常に多いことが現状としてあります。
正直なところ、こういった「外部スタッフ」への意思を統一させていくのは
かなり難しいと思います。。。

しかしやはり、百貨店という場所柄
お客様の期待 も、非常に大きいので
お店全体で取り組んでいるのです。

<お客様からの期待>が大きい場所
ということは、、、
期待に添えない接客
があると「お客様のお声」として、百貨店に届きます。

改めて思うのは、
ふつう「街の店舗」では
お客様も【ちょっとした「残念」】は伝えない

ということです。

なぜならば、残念に感じたことを伝えるというのは、
伝える側も、気持ちのよいものではないですよね。

だから、わざわざ伝えない。

ところが、百貨店ではお客様のお声が「ものすごく多く」届くのです。

これは裏をかえせば

期待の大きさ
なのですよね。

百貨店だからこその、接客とは?

▪️求められているもの______________________

私が実際に現場に入って、お客様とお話しさせていただくと
毎回思うことがあります。

それは、お客様は
⚫️「モノが欲しい」というより「お買い物体験」をしたくて、ここにいらっしゃる
ということです。

モノを購入するプロセスを楽しむのは、特に女性に強い傾向があります。

ただ、買う
のではあれば、今はワンクリックで購入できます。

なぜ、買うのか?
その理由に確信を持ちたいし、
買うことを「決める」までのプロセスを
楽しみたい。

実際に私も入店すると
上顧客様の方にはだいたい
「あなたのオススメは?」
と、聞かれます。

こちらが「ブランドスタッフ」と知っていても
(制服が同じなので、お客様には百貨店社員とは区別がつきませんが
 話す機会があるとわかる為、顧客様はご存知のことが多いのです)

『あなたのところのブランド以外で、あなたのオススメが聞きたいの』
と、よく聞かれます。

こういった質問をうけてしまうと「持ち場」を離れてしまうのですが、
(自分のミッションとしては、「担当ブランドを販売すること」なので、
離れたくないのが本心なのですが・・・^^;)

しかし、たくさんのブランドさんとお店作りをしている百貨店においては
自社ミッションより
売り場ミッションを大切にしていく
ことが

必要なことになります。

なによりも、
お客様は「お買い物を楽しむために、ここに来ている」
わけですから。

お客様の満足
やっぱり大事なのですよね。

▪️百貨店での空気感______________________

実際のところ・・・
百貨店の接客には、賛否が分かれているような気もします。

もちろん人によりますが
「とっつきにくい」=行くだけで怖い
という方もいらっしゃれば
担当の方が決まっている場合などは
「さすがですよ」という方もいらっしゃいます。

接客品質をあげる取り組みがたくさんなされていますが、
正直、それら研修でできることは「型」の習得です。

実際の売場は、「流れ」の中にあります。

その場の空気の「流れ」は、そこにいる販売員が
お客様と共に作るものでもあります。

「型で立つ」では空気が重くなり、
お客様が入りづらくなってしまいます。

空気は、動かさないといけないのです。

しかし「流れ」を掴むには、、、
「型」を習得した次のステップになるのです。

それを伝えられる人が、業界に少なくなっていることも
感じます。。。

大切なことは
「オープンマインド」で立つ
ことのような気がします。

「説明しますよ」という空気感は、お客様に圧迫感を与えます。

「空気のように立ち」ながらも

心からの笑顔で、「ようこそ!」と迎えられるように。。。

でもこれって・・・かなり「無意識領域の表情」
にあたります。

その方が、日常をハッピーに生きられているのか?

が、出てしまうものです。

重くないけど、
「さすが」と言われる。

お客様が「本当に見つけたいもの」を
探しにいきたい
見つけられる
お買い物体験。

ワンクリックで購入できる現代

今、店頭で求めれれている接客は

「型」より、「流れ」

担当ブランドのでも
みんなに浸透できるよう、意識していきたいなと
思います。

_______________

お客様に
求められていること。

時代によって変わっているけど

その本質は、変わらない

本質での進化を進めていけるわたしたちでありたいです。^^

サロンの品質問題〜スタッフ教育が重要な理由

こんにちは。
さとうまちこです。

【サロン運営課題】について、最近思うことをシェアします。
クチコミがお店選びの重要なポイントとなった現代
以前とは、起っている問題の表面化 が全然違うということを
実感します。

■今回書くのは「サロンの品質問題」________________

皆様はサロンの品質問題について、どのようなお取り組みをされていますでしょうか?

考えて頂きたいのは、
工場で作られる食品に、なにか小さな不備があれば、かなりの問題になりますよね。

しかしわたしたちのような「美容サロン」において、
提供されるものが「モノ」でないため
そのような「不備」が、分かりづらいのです。

わたしたちは、形のないサービスを提供しているからこそ
【品質管理】に、もっと意識を持つ
べきだと思います。

実際、お客様が思っていたサービスと違った場合、
つまり「不備」があった場合、
それはお客さまの「心の中に、刻まれます」

そして、それを解消したい時、
「クチコミに書く」「友人に話す」「名前が出ないサイトに書く」などの
【行動】をされます。

不備があった時「それを伝えてくれるお客様」は、数%でしょう。

嫌なことを伝えるということ自体、心が疲れますので**
多くの方は,「わざわざ伝える事」をしません。

■サロン品質を計るもの、なにか持たれていますでしょうか?_________

店長やオーナーが素晴らしい技術を持っていても、
雇っているスタッフが、育っていない場合

「育っていないスタッフに技術を担当させる」

結果、お客様は不満に思います。

ということはつまり
【サロンの品質問題が低下する】
ということです。

つまり「サロンの品質問題」と「スタッフ教育問題」は密接なのですよね。

■売上が良くても「悪徳サロン」!?__________________________

サロン運営は、よく異業種の社長さんが「美容のお店もやろう」と立ち上げる事も
少なくありません。

そして、店長に「よく出来る人」を連れてきて、スタート。

そこまではよいのですが、
スタッフが数名いる場合、「教育」が重要になってきます。

サロン業務は「接客」「技術」がサービスになりますので、
やはり「人」が行なう事

一定にするのは難しいもの。

だからこそ「教育」が必要なのですが、
実際サロンワークを行なっていると、「教育する時間がない」ということにも、直面します。

結果、育っていないスタッフを技術に入れてしまう事も多いようです。

すると、何が起るか?

「不満が出る」
「不満を言えない=言ってもらえない」
→結果 評判が悪くなる

ことが起るわけです。

しかも現代は、ネット環境がありますので、
以前とは比べ物にならないくらい「評判が見える化」されています。

実際に、どんな「評判」があるかというと
◯体験は上手い人だったけど、担当が変わったらすごく下手〜この差はなに?!
◯やたら色々なものを勧めてくる〜相当上から言われてるの?

というような心の悲鳴のような「お客様の不満」です。。。

実際は、そこまで「悪いサロン」でなくても、
傷ついたお客様の放つ言葉だけを見ると、「悪徳サロン」になっています。。。

これはでも、やはりサロン側に問題があります。
そういう気持ちにお客様をさせた「事実」があるわけですから。

こういった場合、店長はよく出来る方で、お店の売上もそこそこあげっているので
そういった「お客様の不満」という
◯問題が起っている

ことが、わかりづらい場合が多いのです。

売上がそこそこ上げっている時こそ
問題に気付く事が重要
なのですが、
これがなかなかできないようです。。。

こういった「問題の芽」を早くつめれば良いのですが、

サロン運営には大きく分けて、2パターンあり
◯経営社=運営者=店長 のサロン と
◯経営者→店長      のサロン では

「起っている問題が、違う」ことが多く、

◯経営者→店長 という
経営者と店長が別 の場合は
こういった「現場の品質問題」が表面化されないことが多い様に思います。

売上が良いことと、多くのお客様を満足に導いている ことは、別です。
起っている問題を、注意深く見極める必要があります。

サロン売上がかなり落ちてきてから、気付くのでは。。。
多くの場合が手遅れです。。。

■気付くきっかけを・・・_______________________

問題、課題は

気付いて取り組むことで、
逆に、良い方向へ向かう事が多い
ものですが、

多くのサロンさんは、売上の「数字だけ」を見て
「売上の中身」を見ていません。

是非、売上の中身 を大切にして、
お客様への貢献を、明確にしたサロン運営をしていただきたいと
思います。

そのために、「サロン評価」が多角的に理解できるサロンドックを現在弊社で製作しています。

売上の中身、
短期的な売上なのか
長期的な売上なのか

それがわかるツールを作っていき、
単なる評価で終わるのではなく、サロン運営の改善ステップを見える化していくことで
多くのサロンさんが「見えづらい課題」にもしっかり着手して、
長く続くサロンさんであれるようにと、思います。

おひとりおひとりを、
大切にしていくサロンワークを・・・。

その基盤である、運営もがんばっていきたいですね♪

ひとことで変わる、空気感

みなさま、こんにちは。

さとうまちこです。

気持ちの良い季節ですよね♪

接客業の方は、GWも変わらずお仕事されている方が多いですよね^^(私もです^^;)

接客業が長いと、

「このお客様は、こういうことを言ったら、喜ばれるかな〜♪」とか

「こういうことを言っちゃ駄目だよね・・・><」とか、

直感や感性で判断して、お話を進めていくことが多いのですが、

もちろん間違えて「ことば」を出してしまうこともあります。

結局、人はパターンでは読み切れないですし、

(そうやって読まれたら、自分だって良い気持ちはしないですよね^^;自分が良い気持ちがしないことを、やってはいけないと思います。)

接客のむつかしいところは、そういった

「教科書通りにいかない」ところだと、思います。

 

先日、ひさしぶりにベテランスタッフの接客練習で

気付く事がありました。

その方はベテランなので、技術も接客も、上手なのです。

それでもみんな、「カウンセリング練習」はします。

もちろん後輩の為に、、、もありますが、ご自身も率先して行ないます。

上手いからといって練習しないと、やっぱり過信がうまれますものね。。。

そして、そのベテランのスタッフさんは、カウンセリング練習の中の「提案の会話」の時、

「最近はみんな、◯◯にしますよ。」

と、おっしゃったのです。

その何気ない一言に、

一瞬空気が変わりました。

つまり・・・

そのお客様にとって

「みんな◯◯している」

ということは、NG ワードに近いことだったようなのですね。。。^^;

その時のお客さま役は、「自己主張が強く、人のことは、気にしない。自分がしたいようにする」という意志の持ち主だったので、

「みんな、やってる」

と言われると、

「逆にやりたくない」

って、思ってしまうタイプだったのです。。。**

ということは、そのベテランさんが「誘導したい方向」に

適さない言葉を使ってしまった訳なのですが、、、^^;

 

お客様役は、それをさとられまいと^^;ニコニコしてるので、

それを見ている多くの方が、気づいていなかったのですが、

私は、「空気が一瞬変わったこと」を見逃しませんでした。。。

そして練習が終わった後、

「みんなやってる というところで、え?ってなったでしょう?」と、お客様役に聞いたところ

「!!ばれないようにしたんですけど(笑)わかりました?^^;」と、嫌な気持ちになったことを認めてくれました。

「正直、それ、私にいちばん言っちゃ駄目な台詞なのに〜って、思ったのですが、、、相手が先輩なのもあって、ごまかしちゃいました。。^^;」とのことでした。

 

その言葉の後は、「なんとなく聞く気持ちを失ってしまった事」など、私の問いかけから、お客さま役の方は正直に話してくれました。

そのことは、ベテランスタッフも「そうだったんだ〜++」と、大きな気付きになったようで

改めて、こういった「気付かなかった自分」に「気付くきっかけ」は大事だな〜と、思いました。

 

私はこういった「カウンセリング練習」を、たくさん行ないますが、

これは「正解を教える授業」ではありません。

 

正解はひとつではなく、

「正解はたくさんある」ことを知り

「正解を探す感性を、育てるレッスン」を行なっています。

もちろん、理論もお伝えしますが、

机上でいくら学んだって、

目の前の「お客様の様子」を「感じる」ことができなければ

すべては机上の空論になってしまいます。

 

理論の学びは「気づくきっかけ」となりますが

それを「実際にできるようになる」には

自身の「感性からレッスンする」ことでしか、やることの「筋肉」は育ちません。

日本人の教育は

「正解は、ひとつ」である事が多いので,

「間違えたら、恥ずかしい」という方が多くいらっしゃいますが、カウンセリング練習に、間違い はありません。

すべて「体験する」ことが、大切です。

 

『お客さまを、感じるレッスン』

私はそう伝えたりしますが、(だから、正解はない!からこそ、どんどんチャレンジしよう♪と)

相手を感じられてこそ、

スキルレベルが生きてきます。

お客さまを動かす前に、

お客さまを、感じる事。

みなさまへの質問_________

『言葉を出す前に、お相手をしっかり感じてから

言葉をだしていらっしゃいますか?』

_________________

コニュニケーションスキル以前に、大切なこと。

テキストにしづらいことですが、

これがなけれえば、伝わらない事は確かなので,

私はこれを、レッスンで行なっていきます^^♪

「ことば」を間違えたって、その方を「素直に感じる感性」さえあれば、間違えさも、超えられる。

だからこそ、接客のお仕事は面白いし、

信頼していただくことの有り難さを感じられる 素晴らしいお仕事だな〜と思います。♡

それでは引き続き、素敵な5月の日々を、

紡いで参りましょう^^♪

 

 

ページトップへ