サロン体験記

サロン体験記・ナンバー1の接客スタイル

年々大好きなエステティシャン、セラピストが増えて
みんな大好きなので・・・^^;
なかなか「この方がナンバー1」だなんて言えないのですが、、、

久しぶりにお会いして
やっぱりこの方ナンバー1!!と思ったセラピストさんについて
今日は書きます。^^

まずその方がいらっしゃるサロンは、
都内で数店舗経営されている、女性オーナーさんのサロンです。
こだわりの技術がしっかりと伝承されていて、また在籍されるセラピストさんの質が良く
いつ行っても混んでいます。

こちらのサロンは、私がよく話す「サロン品質」という点においても
非常にレベルが高いのですが「サロン品質」については、
また次回お伝えします。

さて、今回はセラピストさんについてですが、
まず最初のご挨拶。

確かに久しぶりだったのですが、
「さとうさま〜お久しぶりです!!」と
登場の仕方が、、、
心がこもっていて、爽やか

その挨拶だけで一気に癒されました。

始まりの大切さ。。。
改めて思います。

そして
今日のお身体は、、、?
とカウンセリングしてくださる時の
「聞き方」
本当に丁寧に、感じながら言葉を紡いでくださるので
すぐにリラックスできました。

ただ「言葉を使う」のと
「感じながら、言葉を紡ぐ」
のでは
文字に起こして同じだでも
感じる側は「全く違う」ものをうけとります、

私はつくづく思います。

人が人に癒されるのって、

純粋に相手を感じること

なのではないかって。

もちろん接客に「意図」を持って
サロン学でも私はお伝えしていますし、
お客様をリードしていくことは重要です。

でも、それ以前に大切なことがある。

それは、相手の存在をリスペクトして
ただ、感じる

ということではないかと思います。

リスペクトというとわざとらしいかもしれまんせんが、

相手の人柄でもなく
相手の職業でもなく
相手の外見でもなく

その方が、今ここにいらっしゃる
という「存在」に。

存在をリスペクトする。

そうすると、相手と自分の壁って
なくなるような気がするのです。

このセラピストさんは、
これが自然と、できる方です。

だから、私のように「意外と緊張しやすい」(見えないようですが、笑)
性格でも、す〜っと安心ゾーンに入れます。

「意識」は「行動」に
表れるものですが、、、
このセラピストさんの接客で
さすが…と思うこと。

それは
「一歩下がる」姿勢。

お支払いの時なども、
す〜っとさりげなく一歩下がられるのです。

お財布からお金を取り出す瞬間は、
すっと下がって見ないような感じにして、
お金を受け取る時は、すっとトレーを出されます。

この一連の動作
改めて感動してしまいました。

接客における
「動作」

「動作」は「動きの作」と書きますが
それが美しく見えるのは「流れ」があるか否かです。

この「動作」が良い と
その「動作だけ」真似しても
相手の心を動かす動作には、ならないようなのです。

動きの中に、心がある。
すると「一連の流れ」がある動きになっていきます。

教科書通りだけではなく
相手を感じ、言葉を紡ぐ
一連の所作が美しい。

たった2時間の中で、
たったひとつ
「なにか」を
お客様の中に、残せるひと

きっと「ナンバー1」なのだと思います。

誰かと競争するという意味のナンバー1というのではなく
「たったひとり」「ここだけの」
という意味の。

100人いたら100通りの「接客スタイル」が、
あると思います。

お客様の中の「ナンバー1」の接客であれるよう
相手を感じ、
丁寧に時間を紡ぐこと

改めて、意識したいですね^^♪

エステ体験記〜コルギのサロン

こんにちは。
さとうまちこです。

今回は、口コミで人気の【コルギのお店】に行ってきました。

わたしは強めのマッサージが好きなのもあり、コルギも色々受けていますが、
なかなか通いたいと思うまでのサロンがなく、故に
かなりの数を行ってきたと思います。

強めの施術というのは、賛否両論あるかと思います。
(わたし自身も、これを語ると長くなります。。。**)
ただ、結果 が出ればそれでよしというのもあるのでしょうか。。。
だからこそ、この業界は次から次へと、新しい「魅せ方」があるわけですよね。^^;

コルギは、ご存じの方も多いと思いますが、
韓国の美容法です。

通常の筋肉やリンパを刺激するだけでなく、骨にアプローチすることが特徴になります。
そして「イタい」ので有名ですよね^^;

今回のお店は技術もよかったですが、「接客の流れ」が、とくに良くて満足でした^^♡
こちらでは良かったと感じたポイントを書いていきます。

■ファーストインプレッション〜お出迎え♪____________
時々、予約時間の前にエステティシャンが待っていてくれるサロンさんがあります。
ちいさなことですが、とても嬉しいですね。^^
今回のお店は、路面店でガラス張りだったので
ガラスの扉の向こう側に(お店の中)「お待ちしていました」という「表情」
立っていてくれて、なんだかホッとしました。^^

■施術の説明__________________________
施術の説明を、どのように行なうのか?
これは重要な接客ポイントです。

意外と「きちんと」した説明がされないサロンさんが多い中、
こちらでは「iPad画像」を使って,
施術のステップ をしっかり説明してくださいました。

☆施術のステップ の説明 これは重要です。

お客様は目を閉じてしまうため、
「何をされているのか」分からなかったり、覚えていない
ということが起ります。

セラピストやエステティシャンが
「何を行なうのか?」をお伝えする事が
商品そのものの価値を伝える事に繋がります。

(*弊社発刊のサロン学では、ここを重要ポイントにしています)

これはでも、どのお仕事でも一緒ですよね。
ワインであっても「丁寧な説明でストーリーを感じながら」頂くのと
ただ、注がれて頂くのでは「味わい方」が変わってきますよね。

顧客が本当に受け取るものは、何なのか?
本当に受け取って頂いているのか?
ということが大切です。

■空間〜シンプルなおもてなし___________________
空間には、そのお店のカラーがしっかりでますよね。
お心使いというセンスまで。
こちらのサロンさんの装飾は、かなりシンプルでした。
サービス自体がよければ、余分な装飾は必要ないと思います。
(物販を伸ばしたい場合は別ですが・・・)
つまり、空間からのメッセージを
◯何をメッセージするのか
◯あえて何もしないのか
ここを明確にするのも、大切
ですよね。

そして、体感として有り難かったのが
足元の「ホットストーン」
あったかい石が袋に包まれてベッドの中にありました。
夏でも冷えがち足元に、石の温かさにホッとしました。
リラクゼーションサロンだからこその、おもてなしツールですよね。♪

■クロージング〜シンプルなお見送り________________
施術後のお話もわかりやすく、一般のお客様も充分理解できる「説明」でした。
こういった【丁寧なプロセス】が高い口コミを生むのでしょう。

お会計の時には,通常のメニューや会員カード等色々お渡ししてくださるサロンさんが
多い中、こちらでは一切そういったものが渡されませんでした。

逆に「いいのかな・・・??」と思ってしまいましたが^^;

物販もあまりしていなくて、技術メインで行なっているサロンさんなので、
それでよいのかもしれません。
でもちょっと、もったいない感じもしました。
せっかくお客様側が「色々聞きたい気持ち」になっているので(^^;)

→その「お客様の状態」を利用して、次につなげる「サービス」の提案があると
よりお客様が「行動しやすく」なります。

__________________________________
ただ、こういった「営業」的なことは、
最近のクチコミ主流の流れの中で
評価を得る為に
「あえてやらない」ところも増えているのも事実です。

それは、それぞれのサロンさんの「戦略」なので、
しっかりと意図を持った戦略で「着地地点=成果」を明確にできていれば問題ない

思います。^^

☆「接客の流れ」が明確で、わかりやすくすっきり、納得。
この「スッキリ納得」感 は大切ですよね。

サロンの方、ありがとうございました♡

☆☆☆サロンのみなさまへ__________________________
皆様のサロンでは、お客様は
何に対して「スッキリ納得感」をもってらっしゃいますでしょうか?

お客様の「立場」になって、考えてみましょう♪

☆☆☆さいごにひとこと___________________________
私はサロンでの体験をメモをしませんが
(→あえて、です。何が印象に残っているか「消費者としての自分」を観察するため)
書いてみた後に「あれもこれもあった・・・」と、、、
良いことでも意外と「忘れていたり」します。
私たちのサービスがいかに儚げ?^^;かを実感します。。^^;

だからこそ、「印象」に残ることを「戦略的」に、空間やサービスの中に仕込む事は
技術の次に、大切なことのように思います。

素敵なサロンと、素敵な時間が増えていきます様に・・・^^☆

エステ体験記〜手技の種類

こんにちは。
サロン運営コンサルタント
心からの行動から、価値を生みだす専門家
さとうまちこです。

皆様は,エステの手技って、どのくらいあると思われますか?

答えは・・・

人の数だけ!あるのでは!?
と思う程に、たくさんあります。。。^^;

サロン運営の皆様にとっても、ウェブサイトなどでの「手技内容」の説明は、
ご苦労されているところのようにも見受けられます。
(故に、ありがちな説明になってしまう。。。というお声が多いのです**)

私がいつも思うのは、HPはもちろんですが、
実際お客さまが受けてくださった時に、

『うちのトリートメントはこういうこと』
とか、他と『何が違うのか?』(他のサロンさんを悪く言うのではなく『違い』です)
を、きちんと説明できている方が少ないということ
が、気になります。

例えば、私はプロなので
その「内容と価値」を理解できます。
施術者が、何をしたくて、何をしてくださったのか。ということを。

それでも「説明」してもらいたいのです。

自分が思っているそれで、正しいのかはわからないですし。。。

プロである私でそれなのに、お客様はもっと
ご自身のお体や心身のつながりについてご存じないわけです。。。

ですから、もっと説明してさしあげましょう。^^

「言わなくても分かる」ではなくて,
「言わないと伝わらない。分からない」ことが、
エステサービスの場合は多い
のです!

私が思うエステの手技の分類を書いてみます。
私が初めてのサロンを見る時の基準でもあります。
顧客側から見られている視点だということにも気を付けて
ご自身のケアがどこにあてはまり、
お客様にきちんと『違い』を話せているのか?チェックしてみてくださいね^^
______________________________________
書き方は、
◯一般的なタイトル →ここから想像しうる「注意」すること(=失敗しないように。
 失敗とは 価値<価格 のこと)
長所 →その言葉の通り、売り
短所 →起こりうる事
改善点 →この表記の場合、お客さまに注意する点
**************************************
◯アロマトリートメント〜あらゆる種類がここに入るので,注意して頂きたい
     (→注意とは、価値が伝わりづらいということです)
長所:リラックス。アロマ効果
弱点:強めが好きなお客さまには、もの足りない→このことを理解できていない施術者が多い
改善点:アロママッサージの「目的」を、しっかりお客様に伝えましょう
  (=セルライトケアとは違い、リラックスすることで、、、の効果効能を)

◯リンパマッサージ〜こちらも、手技、考え方も様々**
長所:タイトルだけで分かりやすい
長所:↑故に、未熟な、偏った知識のままの技術者も多い
改善点:リンパマッサージは、何をもってそういうのか?を、漠然と「老廃物を流す」
という表現ではなく、きちんと「考え方」を提示できるわかりやすい資料なども用意し、
独自性を出しましょう

◯インド・バリ・ロミロミ などの国別マッサージ
      〜単体のスクールだけで技術を習得されている方が多く、セラピストとしての技術と知識が
       少なめの場合も・・・
長所:「そのマッサージ」が好き!な顧客から、選びやすい
短所:国 のイメージがつきすぎてしまい、「顧客にとってのサロンの独自性」が伝わりきれない場合も多い
改善点:その国のトリートメントをなぜ自分が選んだのか?という「思い」と
    それを「日本人の身体に効果をだすために、どうしたのか?」という具体的な施術内容の
    説明をもっとしましょう→これをすると顧客層が広がります

◯コルギや矯正系〜こちらもショートカットのスクールが増えてきているので,
     要注意(→技術と知識不足)分野・・・
長所:顧客から見て「分かりやすい」
短所:技術と知識が未熟だと、「やりすぎて」しまう場合も少なくない。トラブルも心配。。
改善点:コルギや矯正 という分かりやすいワードに頼りすぎず、自分のサロンだからこそできること
    また、「うちのサロンは、なぜそれを行なうのか?」という根幹のストーリー
    があると、強めの施術でも顧客は安心できます

◯骨盤や骨盤矯正
 〜整体系。整体系スクールを出ていらっしゃる方は、基本知識はお持ちの方は多いが、安心度は経験値による。
長所:身体の歪みがある方には、即効性が高い
短所:施術者によって「アプローチ」が変わるので、顧客への説明力が足らないと、リピートに繋がらない場合も多い
改善点:顧客のお体の状態の説明をきちんとする。顧客満足のベストはオイルマッサージと組み合わせると
    リピート、紹介率が上がりやすい

◯一般的なエステトリートメント
    〜大手のエステから独立された方。手技をたくさんおこなってきているので安定感あり
長所:手技が上手い下手が、顧客側からも分かりやすい
   (下手な場合だと「2900円のオイルマッサージ」との違いが分からない**事態に><)
短所:一般的なエステ手技だからこそ、「売りとなる言葉」が見つかりづらい
   (故に、粧材や機械の売りで表現せざるおえない→これができれば、短所ではなく、長所になります)
改善点:自分の経験、「10年勤めて独立」なども安心感につながる。ただその場合の注意する点は、
    「長くやってきたから、良い」ではなくて「だからこそ、お客様の状態に合わせた施術が出来る」
     ことであることを、その「思い」だけでなく「具体的に」表現しましょう。
________________________________________
ざっと書きましたが、、、
まったく書ききれませんでした。。。**

また続きを書いたり、
あとは、ひとつひとつにフューチャーしていきたいと思います。
しかし、技術に関しては、やはり言葉だけで書くのは、
多角的に表現しづらいので難しいですね^^;
(ということは、つまり「多角的な表現」が必要なだということが
エステサービスの特徴になるのだと思います

今弊社のサロン診断サービスを新しくしているので,
そちらを受けて頂くサロン様には,
より「違い=差別化」を具体的に理解していただける内容にしたいと思います。

皆様も、ご自身のサロンで提供するサービスについて
「長所」だけでなく(自分でやっていると「やれていること。売り」だけにフォーカスしがちです**)
「短所」や「改善点=今、出来ていない事。もっとやれること」
見つけてみてくださいね!

見つける程に、ウェブサイトや集客やリピートなど
様々なことに繋がるポイントのひとつです^^♪

ではでは今週も、素敵に時間を紡いでいきましょう♪

お読み頂きまして,ありがとうございます。^^

サロン体験記1・アーユルヴェーダのサロン

こんにちは。
さとうまちこです。

前回は「顧客の立ち場で価値を感じる大切さ」について書きましたが、
たしかにわたし自身、いろいろなサロンに行ってはお勉強させて頂いているので・・・
このブログでも「サロン体験記」を書く事にしました。^^

先日は、久しぶりにアーユルヴェーダのマッサージに行ってきました。

私は、インドエステが好きなのですが、
なかなか気に入るところがなく、定期的に行くアーユルヴェーダサロンはありませんでした・・・

しかし今回は久しぶりに、満足いく手技のサロンでした♪

「技術」ってほんと難しいなぁと、思います。。。
「ひとりよがりの手技」ではなく
「相手を生かす手技」
であることが重要なのだけど、、、
そういったことを掴むには、最低10年はかかる思いますし、掴んだ所でゴールでもなく
延々と掴み続ける探求の道。。。

あぁ・・・手技に関しては大切な事すぎて、ここには書けないので^^;
(長くなるし、不思議トークになってしまうため。。。**笑)
割愛させていただきます。

ということで今回は、
【チケットを買う、買いたくなるプロセス】をテーマに書いていきますね。^^

実はそのサロンで、私は「3回分のチケット」を購入してしまいました。

わたしは個人的に「回数で購入するスタイル」はあまり好きではなく、
お得でなくてよいので
「そのときに支払うスタイル」が好きです。

→そんな「顧客」が、なぜ「買ってしまったのか」?!

ですね^^;

今回の場合の購入理由は2つありました。

ひとつは、明らかに安いお値段を提示されたこと。

一般価格や通常の回数券で購入するよりも、お得な価格で購入でき
かつ、回数も自由に決められるとのこと。

手技を体験したあとなので「自分(顧客)にとっての、金額の価値」
理解しています。

先述のように、私は「安いから買っておこう」という考え方で
お買い物はしないタイプですので、
お値段がお高くても「技術に合っている」ことの方が重要です。

しかし今回の場合は、そんな私でも
「明らかにお得なプラン」を提示された
ため、3回くらいなら来られるな〜と思い、買うことを「選択」しました。

つまり
価格の場合は「明らかにお得」は、どんな顧客タイプにおいても
「購買」における重要なポイントです。
だからこそ「お得」だと、どのポイントで思って頂くのか?
その設計がポイントになります。

そしてふたつ目の購入理由。

実は、そのサロン

技術は満足いくものでしたが、清掃レベルがあまり良いと思えないところがありました。。。
お着替えの時の礼儀なども。。。**
エステティックの基準でみると、
おもてなし部分が、ちょっと・・・><という。。。

だから、「また来るのは微妙だな〜(技術がよくてもそれだけじゃぁね〜。。。)」
と、実は思っていたのです。

ところが上記のように
「明らかにお得な」素敵な罠があったため^^;
購入してしまいした。。。が
実はその決め手は、

接客(技術も同じ方でした)してくれた若い女の子の
「感じ」
とっても良かったからです。

全体の印象の良さだけでなく、若い故の「無知」な感じさえも
一生懸命さに変換されていて、、、
エステに行き慣れているお客様(私のような^^;)への距離感が
とっても好感のもてるものだったからです。

接客トークのスキルがどうとかではなく、
シンプルに、「感じが、いい」

そんな「説明し難い感覚だけれど、何か感じるもの」
も、私たちが「購入してしまう」ポイントになっていることも
多いようです。

だからこそ、
スキル以前に大切なことってあると思うな〜。。。って思ったり。。。

改めて、若いエステティシャンのホッとした笑顔に
気付きと学びを頂いたことに、感謝です^^

お客様も、ご自身の心身に「気付く」場所だからこそ、
わたしたちも「気づき」に敏感に、
新陳代謝の良い状態で、いたいですよね。^^

今回のサロン体験は、【チケットを買う、買いたくなるプロセス】でした。

また違うテーマでも、書いていきます。

今回もお読みいただきまして、ありがとうございます^^♪

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